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Im Gespräch mit der Wohnungsbaugesellschaft Rochdale: „Unsere Wahl für besten Kundenservice“

Das Kundencenter von Rochdale bearbeitet jährlich rund 220.000 Anrufe. Die Anliegen der Anrufer reichen dabei vom einfachen kaputten Wasserhahn bis zum eskalierenden Nachbarschaftsstreit. Dies verlangt von den Servicemitarbeitern die nötige Kompetenz und eine verlässliche Software für die Kundenkommunikation. Die Kundendienstmanagerin Cécile Engelsma und ihr Team arbeiten darum mit dem Online Contact Center von Evolve IPl.

Die Wohnungsbaugesellschaft Rochdale hat 450 Mitarbeiter, sie besitzt und verwaltet Immobilien in Amsterdam, Diemen, Landsmeer, Zaanstad und Purmerend. Darunter sind 38.000 Sozialwohnungen und fast 3000 andere Immobilien wie Gewerberäume und Parkplätze. Außerdem bietet Rochdale Wohnungen zum Kauf an, häufig in Gebäuden, in denen ein Teil der Wohnungen noch Mietwohnungen sind. Somit spielt Rochdale auch in Wohnungseigentümergemeinschaften eine wichtige Rolle.

Telefonkrise

Im Jahr 2010 wurde Rochdale umstrukturiert, die beiden früheren Callcenter wurden dabei zu einem Kundendienstzentrum zusammengelegt. Das Ziel war nicht nur eine effizientere Arbeitsweise, sondern in erster Linie auch ein besserer Kundenservice. Somit war eine große Veränderung nötig. Cécile Engelsma erzählt: „Wir hatten eine schwere Telefonkrise, denn die Kunden, die uns anriefen, landeten oft in einer Sackgasse. Sie blieben irgendwo im System hängen und kamen nicht weiter. Für ein Unternehmen wie unseres ist das natürlich inakzeptabel. Wir wollen für unsere Kunden über diverse Kanäle erreichbar sein. Es war also höchste Zeit, auch die Telefonzentrale umzukrempeln, so dass keine Kunden mehr verloren gehen.“

“Wir hatten eine schwere Telefonkrise, denn die Kunden, die uns anriefen, landeten oft in einer Sackgasse.”

Stabile Basis

Statt das alte Telefonsystem umzubauen, entschied sich Rochdale für eine ganz neue Lösung. Angesichts der diversen Aufgaben und der vielen verschiedenen Fragen, die damit zusammenhängen, war eine stabile Basis für Rochdales Kundenservice unerlässlich. „Wohnen ist letztendlich ein fundamentales Bedürfnis für jeden Menschen. Wenn es mit der Wohnung Probleme gibt, will man die so schnell wie möglich gelöst sehen. Kunden wählen in solchen Fällen oft noch ganz bewusst den persönlichen Kontakt per Telefon, damit sie genau schildern können, worum es geht. Außerdem kommt nicht jeder Kunde gleich gut mit dem Internet zurecht. Sprachbarrieren spielen manchmal auch eine Rolle, mündlich ein Problem zu beschreiben ist doch etwas einfacher als schriftlich.“

Bewusste Kundenorientierung

All diese Faktoren bedeuteten zusammengenommen natürlich: Ein gutes neues Telefonsystem musste her. Wegen der damaligen Telefonkrise und eines überforderten Kundendienstes wollte Rochdale ganz neue Wege gehen – keine eigene Hardware mehr und keinen normalen Provider, sondern einen echten Partner, nur noch 5 statt 10 Nummern, gute Performanceanalysen, ein schnelles Verwaltungsportal und genug Anpassungsmöglichkeiten für die Zukunft. „Nach einem dreimonatigen Auswahlprozess haben wir uns letztlich für das Online Contact Center von Evolve IPl entschieden, eine SaaS (Software as a Service)-Lösung, die unseren Bedürfnissen entspricht und dabei auch noch kostengünstig ist. Allerdings haben wir Evolve IPl vor allem wegen der Kundenorientierung ausgewählt, denn darin sind sie allen Anderen voraus, sie denken wirklich mit und sind aufmerksam. Wenn man sie braucht, sind sie da, das erleichtert uns vieles.“

“Evolve IPl ist bei der Kundenorientierung allen Anderen voraus, sie denken wirklich für den Kunden mit und sind aufmerksam.”

Einheitliche Kundenerfassung

Ein knappes Jahr nach der Einrichtung des OCC wurde bei Rochdale die „Mission Kundenservice“ gestartet. Der Schwerpunkt liegt nun noch mehr auf dem Kunden, daher musste das OCC von Evolve IPl an ein Kundenerkennungssystem eines anderen Anbieters gekoppelt werden. „Durch die ,Mission Kundenservice’ ist unsere Vision klarer geworden und unsere Kundenprozesse konnten optimiert werden. Telefonische Kundenkontakte können jetzt technisch betrachtet nicht mehr in einer Sackgasse enden. Das Arbeitsteilungsmodell im gesaEvolve IPn Unternehmen soll verhindern, dass für den Kunden trotzdem kein Mitarbeiter erreichbar ist, daran müssen wir aber noch weiter arbeiten. Seit März 2013 laufen alle eingehenden Kundenkontakte über das Contact Center. Außerdem arbeiten wir mit einem Kundenerkennungssystem, mit dem wir auf einen Blick alle Kundendaten sehen. Das geht sowohl schriftlich als auch telefonisch oder aber persönlich am Schalter bei einem Mitarbeiter. Das System verfügt außerdem über eine umfassende Datenbank. So können wir unseren Kunden überall den gleichen einheitlichen Service bieten. Die Mitarbeiter können nun auch Beschwerden oder Fragen einfacher alleine bearbeiten, ohne ständig bei Kollegen im 2nd-Level-Support um Hilfe bitten zu müssen.“

Zwei Systeme, eine Ziel

Die größte Herausforderung war die Anbindung des Kundenerkennungssystems und der Datenbank an das OCC von Evolve IPl, ein Abenteuer für beide Partner, da zum ersten Mal eine solche Verknüpfung erarbeitet werden musste. Doch auch bei diesem Projekt funktionierte die Zusammenarbeit reibungslos. „Die Integration verschiedener IT-Lösungen kann manchmal ein Albtraum sein. Wir von Rochdale wollten außerdem etwas ganz Neues ausprobieren. Zum Glück hat Evolve IPl zusammen mit Rochdale und anderen Partnern fortlaufend zusammen daran gearbeitet, ein gutes Endprodukt zu kreieren. Im Ergebnis arbeiten wir nun mit einer einzigartigen, tollen Lösung und ich kann stolz und zufrieden darauf schauen, was wir zusammen geschafft haben.“

“Zum Glück hat Evolve IPl zusammen mit Rochdale und anderen Partnern fortlaufend zusammen daran gearbeitet, ein gutes Endprodukt zu kreieren.”

Hot Routing

Dank der Verknüpfung mit der Kundenerkennung wird bei einem eingehenden Anruf sofort anhand der Rufnummer die richtige Kundendatei im System aufgerufen. Eine der auffallendsten neuen Möglichkeiten seit Koppelung der beiden Systeme ist das sogenannte „Hot Routing“. Wenn das Kundenservicezentrum eine Frage nicht beantworten kann, wird der Anruf anhand der Gebäudenummer und des Themas an den richtigen Mitarbeiter im 2nd-Level-Support weitergeleitet. „Dank der Verknüpfung der beiden Systeme werden auch die Screens mit den Kundeninformationen an den 2nd-Level-Support weitergegeben.“ So weiß der Kollege sofort, worum es geht, und der Kunde muss nicht alles zweimal erzählen. Außerdem können sich die Kollegen aus dem 1st- und 2nd-Level-Support auch untereinander beraten. Der Kunde bemerkt davon nichts, außer dass er sofort zur richtigen Person weiterverbunden wird und diese sofort weiß, worum es geht, selbst wenn der Kunde später noch einmal anruft.“

Positive Entwicklung

Ein völlig neues System und eine andere Arbeitsweise erfordern natürlich eine gewisse Eingewöhnung. Dies gilt vor allem für ein großes Unternehmen wie Rochdale, das zum Wohle des Kunden einen echten Paradigmenwechsel in Bezug auf die Unternehmenskultur durchmacht. Allerdings sind bereits viele positive Veränderungen zu sehen. „2011 hatten wir beispielsweise noch eine Ausfallrate von 20 %, während wir nun 91 % der Anrufer weiterhelfen können. Außerdem konnten wir von 400.000 auf 220.000 Gespräche pro Jahr reduzieren und die Erreichbarkeit nimmt immer weiter zu. Auch die 1st-Line-Support-Rate hat sich verbessert und beträgt nun 72 %. Rochdale hat sich zum Ziel gesetzt, 80 % aller Kundenanfragen direkt im Contact Center zu lösen. Um dies zu erreichen, müssen allerdings noch viele Kompetenzen aus dem 2nd-Level-Support an das Contact Center übertragen werden.“

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