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Kosten senken

Senken Sie Kosten im Kundendienst, indem Sie Standardanfragen automatisch beantworten.

Vorteile:

  • Kundenerkennung
  • Self-Service
  • Proaktiver Kundenkontakt
  • Relevante Meldungen
  • Aufzeichnung von Anrufen

Was sind bei Ihnen die Top 3 der FAQ?

„Guten Tag, Kundenservice Unternehmen X, wie kann ich Ihnen helfen?“ – „Guten Tag, hier ist Frau Müller, ich habe ein Problem mit (…), können Sie mir helfen?“ – „Gern, Frau Müller, wie ist Ihre Kundennummer?“ – „Die habe ich gerade nicht parat…“ Kennen Sie solche Kundengespräche, weil sie auch bei Ihnen häufig vorkommen?
Oft geht viel wertvolle Zeit bei der Identifizierung von Kunden am Telefon verloren, noch bevor das eigentliche Gespräch beginnt. Das geht auch effizienter und außerdem kundenfreundlicher! Servicestudien zeigen, dass 20–30 % aller Kundenanfragen vermieden werden könnten. Mit den folgenden 5 Tipps können Sie im Kundenservice die Kosten senken:

1. Kundenerkennung durch ein Interactive Voice Response (IVR)-System

Anhand der Telefonnummer des Anrufers und seiner Auswahl im Optionsmenü werden automatisch relevante Daten aus der Kundenkartei gefiltert und dem Mitarbeiter auf dem Bildschirm angezeigt. Der Mitarbeiter muss diese Kundendaten also nicht manuell heraussuchen. Die Identifizierung erfolgt automatisch mithilfe der Telefonnummer des Anrufers. Da die Kontakthistorie und der vermutete Anrufgrund sofort zu sehen sind, kann sich der Mitarbeiter auf das Gespräch einstellen und es in die richtige Richtung lenken. So sparen Ihre Mitarbeiter eine Menge Zeit und senken somit die Kosten. Praktisch umgesetzt wird dies durch die Verknüpfung mit Ihrem eigenen CRM-System. Auf diese Weise können Sie Gesprächszeiten um bis zu 20 % verkürzen.

2. Selbstbedienungsfunktionen

Eine automatische Bearbeitung von Standardanliegen reduziert die Kosten um 90 % im Vergleich zu einer Beantwortung durch einen Mitarbeiter im Kundendienst. Darüber hinaus bleibt für die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Fragen mit hohem Mehrwert, wodurch die Arbeit auch mehr Spaß macht. Standardfragen können Sie mit FAQ beantworten. Was sind in Ihrem Unternehmen die drei am häufigsten gestellten Fragen? Diese können Sie auf Ihrer Website oder durch Selbstbedienungsfunktionen bei Anrufen automatisch beantworten. Das bietet sich beispielsweise bei folgenden Fragen an: Wann kommt mein Paket an? Ist dieses Produkt noch lieferbar? Wie kann ich eine Kopie meiner Rechnung anfordern? Was ist mein Kontostand? Und so weiter.

3. Proaktiver Kundenkontakt über E-Mail oder SMS

Kunden proaktiv z.B. per E-Mail oder SMS zu informieren, verringert die Kosten gegenüber einem Livekontakt um gut 90 %. Außerdem bietet dies die Möglichkeit, die Kundenerwartungen zu übertreffen und so durch besonderen Service hervorzustechen. Informieren Sie Kunden beispielsweise mit einer Nachricht per Mail oder SMS darüber, dass eine Bestellung zwischen 14 und 16 Uhr geliefert wird oder dass eine Störung aufgetreten ist, Ihr Unternehmen aber bereits an der Behebung arbeitet. So verringern Sie unnötige Anrufe und somit Ihre Kosten.
Mit einem automatischen SMS- oder E-Mail-Service reagieren Sie souverän auf Störungen.

4. Nutzen Sie automatische Bandansagen

Spitzenlasten im ein- und ausgehenden Telefonverkehr entstehen häufig als Reaktion auf Nachrichten des eigenen Unternehmens, bei Störungen oder saisonbedingt. Wenn bei Ihrem Kundendienst alle Telefone gleichzeitig klingeln, haben viele Kunden oft dieselbe Frage. Durch die Aktivierung einer Bandansage mit der Information, dass an der Lösung des Problems bereits gearbeitet wird, werden die meisten Kunden wieder auflegen. Somit vermeiden Sie unnötige Telefonate. Ein Beispiel: Sie sind Stromversorger und plötzlich rufen sehr viele Ihrer Kunden aus Amsterdam an. Höchstwahrscheinlich gibt es einen Stromausfall. Durch Aktivierung einer automatischen Bandansage können Sie massenhafte Störungsmeldungen vermeiden und die Anrufer proaktiv informieren. Ein anderes Beispiel: Ein großer Internetanbieter kann mithilfe des Online Contact Centers vorhersehen, warum ein Kunde anruft. Über eine Verknüpfung mit dem ERP-System wird anhand der Telefonnummer des Anrufers innerhalb weniger Millisekunden geprüft, ob eine offene Bestellung oder Störungsmeldung vorliegt. Ist dies der Fall, wird der Anrufer automatisch durch eine personalisierte Statusmeldung informiert.

5. Einsatz von Online Call Recording im Contact Center

Die Qualität der Telefonate im Kontaktcenter zu verbessern, sorgt für effizientere Gespräche. Durch die Aufnahme und Auswertung von Mitarbeitergesprächen kann festgestellt werden, ob mehr Gesprächssteuerung oder -training für eine erfolgreichere Kommunikation notwendig ist. Online Call Recording ist ein wirkungsvolles Instrument zur Qualitätskontrolle und eventuellen Optimierung von Gesprächen. Sie können die Resultate danach sofort messen. So verläuft jeder Kundenkontakt optimal und Sie bieten eine konstante Servicequalität

Unsere Dienstleistungen

Contact center as a Service

Machen Sie den Unterschied - sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter mit maßgeschneiderten Lösungen aus der Cloud.

Online Contact Center Callcenter für Online Business Telefonie Online Routing Manager

Unified Communications as a Service

Sorgen Sie für eine optimale Erreichbarkeit und eine effiziente Zusammenarbeit - mit maßgeschneiderten Kommunikationsinstrumenten für jeden Mitarbeiter.

Online Business Telefonie Online Teamcontact

Communication Enabled Business Processes

Machen Sie Ihre Front- und Backoffice-Systeme interaktiv und setzen Sie das Potenzial von proaktivem Kundenkontakt frei.

Online Selfservice Online Broadcast Manager

Integrationen

Benutzen und ergänzen Sie die Informationen aus Ihren vorhandenen Systemen, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, effizienter zu arbeiten und neue Geschäftsmöglichkeiten zu eröffnen.

Soziale Medien Integration in CRM-, Ticketing- und ERP-Systeme Integration in Ihre bestehende Telekommunikationsinfrastruktur

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Evolve IP ist Ihr Experte im Kundenkontakt. Wir sprechen gern mit Ihnen über die Möglichkeiten für Ihr Unternehmen.

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