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Persönlicher Kundenkontakt für Selecta mit dem Online Routing Manager
Fallbeispiel

Persönlicher Kundenkontakt für Selecta mit dem Online Routing Manager

Selecta nutzt den Online Routing Manager, um den täglichen Kontakt zu seinen Kunden noch persönlicher zu gestalten. Kunden, die an der Telefonnummer wiedererkannt werden, werden automatisch in den Customer Experience Circle weitergeleitet, wo sie auf die richtige Erfahrung und das passende Know-how treffen.

Selecta ist der größte Anbieter von Kaffeeautomaten in Europa. Das Unternehmen stammt aus der Schweiz und steht für besten Service, Qualitätsprodukte und innovative Kaffeekonzepte. Nach dem Motto „Grenzenloser Genuss“ sorgt Selecta Nederland mit seinen rund 250 Mitarbeitern und über 25.000 Automaten dafür, dass Firmen und deren Besucher jederzeit hervorragenden Kaffee, Cappuccino, Espresso, Erfrischungsgetränke, Süßigkeiten, Snacks und Frischprodukte genießen können.

Verbesserte Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit

Arjan de Bruijn, Leiter des Kundenservice von Selecta, über den Online Routing Manager: „Durch die neue Online Routing-Technologie können wir unseren Kunden persönlichen, vielseitigen Service aus einer Hand bieten. Unsere Erreichbarkeit hat sich um 20 % verbessert. Unsere Befragung zur Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score) ergab eine Steigerung von 3 % innerhalb kurzer Zeit. Unsere Kunden geben unserem Service die Note ,Gut’.“

Customer Experience Circle

Das Contact Center von Selecta ist in Customer Experience Circles aufgeteilt, wodurch der Kundenkontakt persönlicher gestaltet wird. In jedem Circle treffen die jeweiligen Kundengruppen auf die richtige Expertise und das passende Know-how für ihre Bedürfnisse. Kunden von Selecta haben dank des Online Routing Managers immer sofort Kontakt zum richtigen Circle und müssen sich nicht erst durch ein Optionsmenü klicken. Selecta kann den Online Routing Manager ganz einfach über das Webportal an aktuelle Bedürfnisse anpassen, beispielsweise können jederzeit Routings geändert oder Statistiken eingesehen werden.

Persönlicher Kundenkontakt

Kundenerkennung ist die Basis für persönlichen Kundenkontakt. Die Mitarbeiter verfügen über die nötigen Kenntnisse und Fähigkeiten und können dank der Verknüpfung mit dem CRM-System auf die passenden Kundendaten für jedes Gespräch zugreifen. Mit diesem kundenorientierten Ansatz fühlt sich jeder Kunde persönlich betreut.

Experten im Kundenkontakt

Mit Evolve IP stehen Selecta Experten im Kundenkontakt zur Seite. Evolve IP konzentriert sich auf den Kundenbetreuungsprozess und richtet seine Software darauf aus, sodass für Selecta alle Wünsche im Kundenkontakt erfüllt werden. Selecta verfügt über eine flexible, skalierbare Software-Lösung und damit über die besten Voraussetzungen für ein optimales Kundenerlebnis – jetzt und in Zukunft.

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