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Im Gespräch mit Prénatal:
Fallbeispiel

Im Gespräch mit Prénatal: "Eltern wollen sofort eine Antwort"

Prénatal ist DER Spezialist für schwangere Frauen und Eltern mit kleinen Kindern. Das Unternehmen bietet ein umfassendes und dabei gleichzeitig günstiges Sortiment an, das stets auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt ist. Die Kunden der Nummer eins für (werdende) Eltern sind besonders kritisch, stellen viele Fragen und möchten am liebsten sofort eine passende Antwort. Außerdem ist jede Elterngeneration anders, darauf muss Prénatal reagieren können. Deshalb entschied sich die Vertriebschefin Willie Brouwer für die Zuverlässigkeit und Anpassungsfähigkeit der Online Contact Center-Software von Evolve IP.

Eltern beruhigen

„Uns von Prénatal liegen unsere Kunden wirklich am Herzen“, so Brouwer nicht ohne Stolz. „Das bedeutet, dass wir unser Bestes geben, um Eltern während und nach der Schwangerschaft mit guten Produkten und Ratschlägen, aber auch mit Antworten auf alle möglichen Fragen zur Seite zu stehen.“ Brouwer sagt hier ganz bewusst „alle“, denn die Fragen an den Kundendienst gehen manchmal über die eigenen Produkte hinaus. „Es kommt schon mal vor, dass eine werdende Mutter uns anruft und nach einem Haarfärbemittel fragt, das sie in der Drogerie gekauft hat. Dann helfen wir ihr einfach und schauen, ob sie es in der Schwangerschaft gefahrlos verwenden kann.“

Zuhören und Zeit nehmen

„Es wird viel zu oft vergessen, wie wichtig Zuhören für die Kommunikation ist“, betont Brouwer. „Dabei verstehen wir gerade durch gutes Zuhören besser, was unsere Kunden wollen.“ Seit dem Wechsel zum Online Contact Center von Evolve IP im Jahr 2012 sieht Brouwer auch, dass diese Herangehensweise sich auszahlt. „Unser altes System hatte keine Monitoringfunktion. Jetzt bekomme ich jederzeit eine Übersicht über alle KPIs, wenn ich sie benötige.“ So weiß Brouwer nun, dass die Abteilung eine „First-time-fix“-Rate (Anteil der Kunden, die sofort eine passende Antwort erhalten) von 96 % hat und nur
3 % abgebrochene Anrufe. Beachtliche Zahlen, wenn man bedenkt, dass Prénatal jährlich mit einem Kundenserviceteam von nur fünf (Teilzeit-)Mitarbeitern rund 35.000 Anfragen beantwortet. Außerdem sieht sie, dass Gespräche auch mal bis zu 5 Minuten dauern können. „Das erscheint vielleicht lang, sorgt aber dafür, dass die Kunden sich besser verstanden fühlen.“

“Unser altes System hatte keine Monitoringfunktion. Jetzt bekomme ich jederzeit eine Übersicht über alle KPIs, wenn ich sie benötige.”

Eckiger Bauklotz, rundes Loch

Vor der Einführung des neuen Systems für den Kundendienst von Prénatal hatte Brouwer sorgfältig alle Optionen abgewogen: „2010 mussten wir einen neuen Anbieter auswählen und mal richtig investieren.“ Darum hatte sie damals sogar ein Aufbaustudium absolviert, um sich selbst und das Unternehmen voranzubringen. „Als Abschlussarbeit habe ich dann auch gleich eine Fallstudie über Prénatal geschrieben.“

Darin hatte sie einen Leistungsvergleich mit verschiedenen Anbietern vorgenommen. Letztendlich blieb Evolve IP als Sieger übrig. „Manche Anbieter waren wie Kinder, die versuchen, einen eckigen Bauklotz durch ein rundes Loch zu zwängen. Damit meine ich, dass sie unseren Betriebsprozessen ihr System ,überstülpen’ wollten und das funktioniert so einfach nicht. Evolve IP versteht das ganz genau und eigentlich kann man sagen, dass das OCC für uns nach Maß angefertigt wurde. Dabei war Evolve IP ein guter Gesprächspartner.“

Kein Blabla

Nicht nur technisch, sondern auch persönlich liegen Prénatal und Evolve IP auf einer Wellenlänge. „Unsere Firmen haben beide eine Kultur, in der kein Platz ist für überflüssiges Blabla. Genau wie wir behandelt Evolve IP seine Kunden mit Respekt. Wir wurden gut und ehrlich beraten und uns wurde nichts aufgeschwatzt, das wir eigentlich nicht brauchen.“ Ein weiterer Grund für die angenehme Zusammenarbeit mit Evolve IP ist, dass auch technische Aspekte verständlich erklärt werden. „Wenn unsere Mitarbeiter im Kundendienst eine Frage zum OCC haben, nehmen sich die Kollegen von Evolve IP die Zeit, ihnen zu helfen, und verlieren nicht die Geduld, wenn etwas nicht sofort verstanden wird“, so Brouwers Erfahrung.

Auf Unternehmergeist gegründet

Der Kundendienst von Prénatal funktioniert anders als bei anderen Einzelhändlern. Die Mitarbeiter haben eine mehrmonatige Ausbildung absolviert, bevor sie selbstständig die Anrufe und E-Mails von Kunden beantworten. Außerdem wird von ihnen Unternehmergeist erwartet. „Die Contact Center-Lösung von Evolve IP passt sehr gut zu unserer Arbeitsweise“, so Brouwer. „Gerade weil es ein Software-as-a-service-System ist, gibt es uns die nötige Flexibilität. Wir können unseren Mitarbeitern selbst Funktionen zuordnen und auf unseren Erfahrungen aus der Praxis aufbauen.” Außerdem trägt das OCC zur Optimierung von Geschäftsprozessen bei, und das nicht nur durch die Analysetools, sondern auch durch die Verknüpfung des Systems mit der eigenen Kundendatenbank. „Es ist sehr wichtig, dass der Kundendienst seine Erfahrungen festhalten und so dem gesamten Unternehmen Feedback geben kann. So können wir besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen und auch die Kollegen ohne direkten Kundenkontakt bekommen ein klareres Bild von unserer Zielgruppe.”

Mit den Generationen mitwachsen

Prénatal hat es immer häufiger mit einer neuen Generation Eltern zu tun, die Dinge anders angehen. „Wir müssen im Kundenservice jetzt schon die Kommunikationsmittel miteinbeziehen, die unsere Kunden eventuell in einigen Jahren nutzen werden“, erklärt Brouwer. „Abgesehen von Telefon und E-Mail haben wir nämlich wahrscheinlich bald drei bis vier weitere Kanäle, die wir auch bedienen müssen. Das OCC ist so angelegt, dass es mit unseren Bedürfnissen und Wünschen sowie denen zukünftiger Kunden mitwächst. Auch in dieser Hinsicht passt das System von Evolve IP perfekt zu Prénatal.“

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