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Im Gespräch mit Knab:
Fallbeispiel

Im Gespräch mit Knab: "Das Telefon ist unser Herzschlag"

Interview mit Don van Arem, Servicedesk-Manager bei Knab
Die Onlinebank Knab wurde mit der Überzeugung gegründet, dass die Finanzwelt sich radikal verändern muss. Dies betrifft auch den Kundenservice und darum hat man bei Knab immer sofort einen Mitarbeiter am Telefon. Dank des Cloud Contact Centers von Evolve IP braucht sich der Servicedesk-Manager Don van Arem keine Sorgen über die Erreichbarkeit zu machen.

Sofort einen Mitarbeiter am Apparat, ohne Optionsmenü

Wie kundenorientiert Knab ist, sieht man auch daran, wie hier Kunden Hilfe und Beratung erhalten. Sieben Tage die Woche, vierzehn Stunden am Tag stehen die Mitarbeiter am Telefon zur Verfügung – ohne zwischengeschaltetes Optionsmenü. „Drücken Sie für X die 1, drücken Sie für Y die 2… schnell hat man zehn Knöpfe gedrückt und landet am Ende doch bei der falschen Person oder erhält eine Fehlermeldung“, erklärt van Arem. „Wir merken, dass Kunden häufig persönlichen Service benötigen, vor allem, wenn es um Neukunden geht. Dann muss man für sie da sein, gerade als Onlinebank. Darum haben wir uns ganz bewusst dafür entschieden, immer sofort telefonisch erreichbar zu sein.“

Vom traditionellen Kundendienst zur Cloud

Seit August 2015 arbeitet der Servicedesk von Knab mit dem cloudbasierten Online Contact Center (OCC) von Evolve IP. Vorher nutzte die Bank eine sogenannte On-Premise-Telefonzentrale. Warum der Wechsel? „Unsere alte Softwarelösung war letztlich nicht flexibel und anpassungsfähig genug für unsere Anforderungen und Wünsche. Ich will schnell selbst Änderungen durchführen können, ohne den Provider oder unsere IT-Abteilung dafür zu brauchen. Es war klar, dass wir einen neuen Partner und eine andere Software brauchten.“

Schnell reagieren

Einer der wichtigsten Gründe für die Wahl von Evolve IP war, dass Evolve IP das OCC aus den Niederlanden liefert. „Wenn etwas schiefläuft, muss ich schnell reagieren können“, erklärt van Arem. „Dann will ich wissen, dass ich sofort jemanden in der Nähe erreichen kann und nicht in einem Callcenter in Indien anrufen muss. Nicht, dass sie dort keine Ahnung hätten, aber für uns funktioniert Service nicht aus der Ferne.“ Als Finanzdienstleister will Knab jederzeit alles selbst in der Hand haben. „Die Dringlichkeit eines Problems ist nun einmal besser zu erklären, wenn man in der Nähe ist.“

Kundenkontakt über alle möglichen Kanäle

Van Arem und sein Team haben pro Woche etwa 5000 Kontakte mit Bestandskunden und potenziellen Neukunden. Obwohl Knab als Onlinebank natürlich die Möglichkeit bietet, unter anderem per Chat oder Social Media Fragen zu stellen, sind Anrufe immer noch beliebt. In gut der Hälfte aller Fälle rufen Kunden direkt bei Knab an, statt erst den Browser oder ihre Twitter- oder Facebook-App zu öffnen. „Selbst bei einer innovativen Bank wie unserer ist das Telefon nicht wegzudenken. Wir sagen sogar oft, dass das Telefon unser Herzschlag ist. Wir haben uns also bestimmt nicht leichtfertig dafür entschieden, ein neues System einzurichten, denn wir wollten wirklich ganz sicher sein, dass es für uns besser funktionieren würde.“

“Selbst bei einer innovativen Onlinebank wie Knab ist das Telefon nicht wegzudenken.”

Proof of Concept

Die Entscheidung für Evolve IP wurde nicht nur auf Grundlage eines Angebots getroffen, denn was auf dem Papier gut aussah, sollte sich bei Knab erst in der Praxis beweisen. Daher wurde Evolve IP damit beauftragt, einen sogenannten „Machbarkeitsnachweis“ zu liefern, eine erste Version des OCC nach den Wünschen und Anforderungen van Arems und seines Teams. „Diese Version haben wir einen Monat lang ausgiebig getestet. Erst als wir ganz zufrieden waren, hat Evolve IP angefangen, das neue System einzurichten. Parallel dazu lief noch das alte System, sodass wir im Hintergrund die Feinabstimmung vornehmen konnten. Da wir wussten, dass alles funktioniert, haben wir das System auf einen Schlag umgestellt. Das ging so reibungslos, dass ich mich an diesen Tag kaum noch erinnern kann.“

“Auf dem Papier sah das Konzept von Evolve IP gut aus, aber es sollte sich auch in der Praxis mit einem Machbarkeitsnachweis bewähren.”

Entlastung

„Vor allem fällt mir auf, dass ich noch immer von den Möglichkeiten des OCC überrascht werde. So bat ich vor kurzem Evolve IP um einen bestimmten Bericht und die Option war bereits standardmäßig im Programm vorhanden. Eine echte Entlastung, wenn man gewohnt ist, für bestimmte Funktionen Zusatzpakete kaufen oder eine Anpassung im Backend vornehmen zu müssen. Das OCC bietet standardmäßig bereits so viel an Managementinformationen, dass unsere Analysen sich innerhalb weniger Monate deutlich verbessert haben.“

“Ich werde noch immer von den vielen Möglichkeiten überrascht, die das OCC standardmäßig bietet.”

Partner für Innovationen

Der Erfindungsgeist des Servicedesks zeigt sich nicht nur im Umgang der Mitarbeiter mit den Kunden. Auch hinter den Kulissen arbeiten van Arem und sein Team gern an Innovationen, die das Serviceniveau weiter verbessern. Evolve IP denkt mit und hilft Knab dabei, diese Ideen umzusetzen. „Wir haben für unsere Mitarbeiter eine sogenannte ,Gamification’-Plattform eingeführt. Wir posten darauf z. B. Reports und Q&As und es gibt ein Punktesystem, mit dem wir alltägliche Aufgaben belohnen. So erhält man beispielsweise einen Punkt für einen beantworteten Anruf oder zehn Punkte für ein Kundenlob. Als Anreiz gibt es nette Preise zu gewinnen, z. B. ein Abendessen für zwei Personen oder einen Wellness-Nachmittag. Als wir dies dem Team von Evolve IP zeigten, waren sie sofort begeistert und machten sich gleich daran, das OCC an unsere Plattform zu koppeln. So können unsere Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt in Echtzeit sehen, wie viele Punkte sie mit ihrem Service verdient haben.“

Innovation und Routing

Zum Schluss noch ein Blick in die Zukunft: Was will van Arem mit seinem Team noch erreichen? „Wir haben inzwischen bewiesen, dass wir als Bank – trotz des negativen Images des Finanzsektors – unsere Kunden mit unserem guten Service überraschen können. Aber Verbesserungen sind immer möglich, also setzen wir weiterhin auf Innovation, um auch in Zukunft unser Niveau zu halten oder noch zu steigern. Eine der größten Herausforderungen dabei ist die gezielte Weiterverbindung von Gesprächen, ohne ein Optionsmenü verwenden zu müssen. Letztlich wollen wir, dass einfache Kundenanfragen an unsere neuen Mitarbeiter durchgestellt werden und kompliziertere an unsere erfahreneren Kräfte. Das ist eine ganz schön harte Nuss angesichts der Vielfalt unserer Produkte und der möglichen Fragen. Doch Evolve IP nimmt die Herausforderung an und sorgt dafür, dass Knab weiterhin den besten Service bieten kann.“

Fragen Sie Evolve IP, die Experten im Kundenkontakt.

Sind Sie neugierig auf die Möglichkeiten einer Cloud Contact Center-Lösung in Ihrer Branche und darauf, wie wir Ihren Kundenservice optimieren könnten? Nehmen Sie über dieses Formular Kontakt zu einem unserer Berater auf oder rufen Sie uns an unter 088-428 31 11.

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