Menu
Im Gespräch mit iBOOD: „Das Telefon gibt uns ein Gesicht“
Fallbeispiel

Im Gespräch mit iBOOD: „Das Telefon gibt uns ein Gesicht“

Interview mit Robert Jonker, Leiter des Kundenservice von iBOOD

iBOOD hat sich in den letzten acht Jahren zu Europas größter Onlineplattform für One-Day-Deals weiterentwickelt. Vereinfacht gesagt: iBOOD ist ein Webshop, der jeden Tag ein neues Produkt zum Spitzenpreis anbietet. Die Website wurde zum fünften Mal in Folge zur „Website des Jahres“ in der Kategorie E-Commerce ernannt. iBOOD ist durch Mundpropaganda groß geworden, daher legt das Unternehmen besonders viel Wert auf Kundenzufriedenheit. „Das Telefon macht unseren Service persönlicher“, sagt Kundenservicemanager Robert Jonker. „Mit den Contact Center-Lösungen von Evolve IP haben wir alles, was wir brauchen, um den Service weiter zu verbessern.“

Telefonie bleibt wichtig

Per Telefon können sich die Kunden von iBOOD ein besseres Bild des Unternehmens machen. Für einen reinen Onlinehändler ist dieser Eindruck wichtig. „Man kann schon sagen, dass das Telefon uns ein Gesicht gibt. Da wir ausschließlich online arbeiten, fragen sich die Kunden natürlich schnell ,Wer steckt denn eigentlich dahinter?’. Dass sie uns anrufen können, macht es gleich persönlicher und schafft mehr Vertrauen. Darum bleibt das Telefon neben anderen Kontaktkanälen wie E-Mail, Twitter und Facebook wichtig für iBOOD.“

Anruf verpasst – Chance verpasst

Als Robert Jonker bei iBOOD anfing, verfügte die Abteilung Kundenservice nur über ganz normale Telefonanschlüsse. Er wollte so schnell wie möglich eine neue Lösung, die auch einen umfassenden Überblick über die Servicequalität bietet. „Wir konnten anfangs nichts messen und wussten darum zum Beispiel auch nicht, ob wir einen Anruf verpasst hatten. Für uns als Onlineanbieter ist das wirklich eine verpasste Chance, denn möglicherweise fragt sich der Anrufer dann, ob das Telefon überhaupt besetzt ist. So verliert man sofort das Vertrauen des Kunden und macht Rückschritte.“

Nur 0,0005 % abgebrochene Anrufe

Mit der Contact Center-Software von Evolve IP ist Robert Jonker nun immer auf dem Laufenden. „So sehe ich jetzt, dass wir 80 % aller Anrufe innerhalb von 10 Sekunden beantworten und unsere Kunden in maximal 20 Sekunden durch das Optionsmenü geleitet werden. Die Analysen zeigen auch, dass ich mir wenig Gedanken über abgebrochene Anrufe machen muss. Deren Anteil ist zu vernachlässigen, pro Woche haben wir nämlich nur etwa 0,0005 % abandoned Calls.“ Ein weiterer positiver Effekt ist weniger Stress in der Abteilung. „Ich sage oft: zufrieden mit der Arbeit, zufrieden am Telefon. Wenn es meinem Team gut geht, sorgt das letztendlich auch für zufriedene Kunden.“

Geduld und Verständnis

iBOOD ist durch das besondere Konzept mit den niedrigsten Kundenendpreisen ein schnell wachsendes und sich wandelndes Unternehmen und somit eine Herausforderung als Geschäftspartner. Robert erfährt im Kontakt mit Evolve IP vor allem Geduld und Verständnis. „Es gibt überhaupt keinen Druck von Evolve IP. Sie verstehen, wie wir arbeiten und dass wir andauernd im Wandel begriffen sind, wodurch sich Pläne sehr schnell ändern können. Das ist für sie kein Problem, sie reagieren sehr flexibel darauf. Auch wenn wir zum Beispiel eine geplante Erweiterung noch mal etwas verschieben müssen.“

“Die Contact Center-Software sorgt für weniger Stress in der Abteilung. Letztlich sorgt das wiederum für zufriedenere Kunden”

Keine Vertreter-Mentalität

Evolve IP drängt nicht zum Kauf unnötiger Produkte. „Von Anfang an war klar, dass wir immer die richtige Balance zwischen Kostenfragen und den Möglichkeiten des Systems halten müssen. Wir bieten unseren Kunden die niedrigsten Preise und prüfen darum besonders genau, worin wir investieren. Meine Ansprechpartner bei Evolve IP gehen darauf ein und denken auch langfristig. Ich werde nicht gedrängt, das System zu erweitern, wenn iBOOD noch nicht soweit ist.“

Mitdenken

Robert denkt vorausschauend und konnte daher recht gut beschreiben, welche Art von Kundendienstsystem ihm vorschwebte. Ausgehend von einer internen Analyse wusste er, dass eine Cloudlösung das Richtige für iBOOD wäre. „Unsere Firmenphilosophie besagt, dass wir uns vor allem mit dem beschäftigen, worin wir gut sind. Wir wollen darum auch, dass unsere IT-Abteilung sich auf die für uns wesentlichen Aufgaben konzentrieren kann, wie die Website, Bestellvorgänge und die Auftragsbearbeitung. Mit einer SaaS-Lösung klappt das, denn die Wartung übernehmen die Spezialisten von Evolve IP. Das schont nicht nur unsere Nerven, sondern auch Personalressourcen.“

Auf einer Wellenlänge

Natürlich hatte iBOOD bei mehreren Anbietern Angebote für ein neues telefonisches Kundendienstsystem eingeholt. Letztlich blieben drei potenzielle Anbieter übrig, die aus technischer Sicht recht ähnliche Möglichkeiten boten. Für Robert Jonker war neben der Kostenfrage am Ende ausschlaggebend, dass Evolve IP auf der gleichen Wellenlänge lag. „Abgesehen davon, dass Evolve IP uns wirklich viele Sorgen abnimmt, wir einen klaren Ansprechpartner haben und sie sehr angemessen reagieren, läuft auch die Kommunikation völlig natürlich. Wir sind ehrlich zueinander und unsere Fragen werden ernst genommen. Sie sind ein guter Gesprächspartner. Außerdem haben sie dieselbe Hands-on-Mentalität wie wir und so werden eventuelle Probleme schnell und effektiv gelöst.“

Vier oder mehr Sterne

„Wir konzentrieren uns auf die Kundenzufriedenheit, da positive Bewertungen die Mundpropaganda befeuern. So können wir unser Marketingbudget knapp kalkulieren und die Preise für den Kunden niedrig halten. Ich will mit iBOOD durchgängig 4 oder mehr Sterne auf den einschlägigen Bewertungsportalen erreichen. Das schaffen wir, indem wir unseren Kunden guten telefonischen Support bieten und so schlechte Bewertungen vermeiden. Die Möglichkeiten des Contact Centers werden uns dabei sicher auch in Zukunft helfen, wenn wir noch weiter wachsen.“

Diese Webseite verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu gewährleisten. Durch die Nutzung der Webseite akzeptieren Sie die Verwendung von Cookies, weitere Informationen zur Datenschutzerklärung finden Sie hier.
Close
Chat met ons