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Im Gespräch mit dem regionalen niederländischen Finanzamt RBG: „Menschen rufen lieber an als etwas durchzulesen“
Fallbeispiel

Im Gespräch mit dem regionalen niederländischen Finanzamt RBG: „Menschen rufen lieber an als etwas durchzulesen“

RBG in Schiedam erhebt Steuern für regionale Wasserbehörden und Gemeinden bei 1,2 Millionen Haushalten. Das bedeutet, dass RBG jährlich etwa 2,5 Millionen Postsendungen verschickt, die wiederum zu Telefongesprächen führen, denn die Menschen rufen lieber an, als Briefe zu lesen. Darum lässt RBGs Clustermanager Eric van Bekkum häufige Fragen automatisch über die telefonische Self-Service-Anwendung von Evolve IP beantworten.

Einfühlungsvermögen

Wie bei RBG am Telefon mit Emotionen umgegangen wird, ist ein Beispiel dafür, welche wichtige Rolle Einfühlungsvermögen im Kundenkontakt spielt. Schließlich reagieren Menschen, die Steuern zahlen sollen, oft nicht gerade begeistert. „Früher wurde auf jede Beschwerde eingegangen. Meiner Auffassung nach sind Beschwerden Nebensache, aber verständlich, wenn jemand im Recht ist. Viel wichtiger ist es aber, dem Kunden mit Einfühlungsvermögen und Verständnis zu begegnen und die Sachlage zu klären. Dann kann man das Gespräch in die Hand nehmen und eine Lösung finden. Allerdings gilt das nicht, wenn jemand wirklich ausfällig wird. Da ziehen wir dann schon eine Grenze.“

Häufig gestellte Fragen

Neben dem persönlichen Telefonkontakt nutzt RBG seit Juni 2014 auch die Self-Service-Anwendung, die vollständig in das Online Contact Center integriert ist, um häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten. Diese Lösung wurde entwickelt, um die vielen Kundenfragen beantworten zu können und gleichzeitig smarter und effizienter zu arbeiten. „Pro Jahr versenden wir insgesamt 1,2 Millionen Steuerbescheide über eine Gesamtsumme von etwa 450 Millionen Euro. Würden wir alle Bescheide gleichzeitig verschicken, dann würde unser Kundendienst unter der Masse an Anrufen komplett zusammenbrechen, denn das sind pro Jahr gut 230.000. Um das zu vermeiden, versenden wir die Post gestaffelt und ermitteln mit dem Online Contact Center von Evolve IP, wie viele Anrufe wir angesichts der Anzahl versendeter Briefe zu erwarten haben. Außerdem fiel uns auf, dass uns sehr oft dieselben Fragen zu Schuldenerlass und Lastschriftverfahren gestellt wurden. Um diese Fragen automatisch zu beantworten, haben wir eine Selbstbedienungsfunktion entwickelt. Das verbessert unsere Erreichbarkeit, senkt die Kosten und gibt unseren Agents die Zeit, sich mit komplexeren Fragen zu befassen.“
{[QUOTE:Häufige Fragen zu Schuldenerlass und Lastschriftverfahren werden jetzt automatisch über die Selbstbedienungsfunktion beantwortet.]}

Mit der Self-Service-Anwendung sparen wir Geld

Obwohl die Selbstbedienungsfunktion erst vor einem knappen Jahr eingeführt wurde, übertreffen die Ergebnisse bereits jetzt die Erwartungen. „Die häufig gestellten Fragen so zu handhaben, hat vor allem Vorteile im Hinblick auf die größte Kundengruppe, die wir bei RBG bedienen: Menschen, die lieber sofort anrufen, statt ein Formular ganz durchzulesen. Vor Kurzem haben wir 170.000 Steuerbescheide verschickt. Von den Anrufen, die danach bei uns eingingen, wurden 63 % über die Selbstbedienungsfunktion bedient. Das ist ein Riesenanteil! Damit Sie einen Eindruck bekommen: An dem Montag, als die Steuerbescheide ankamen, hatten wir sofort 4.300 Anrufe. Davon wurden 2.700 Standardfragen automatisch mit der Selbstbedienungsfunktion über das Backoffice beantwortet. Somit haben wir an einem Tag etwa 30 Mitarbeiter weniger einsetzen müssen, um alle Kundenanfragen zu beantworten – eine Einsparung von rund 7.000 €!“
{[QUOTE:Vor Kurzem haben wir 170.000 Steuerbescheide verschickt. Von den Anrufen, die danach bei uns eingingen, wurden 63 % automatisch beantwortet.]}

Mehr Kundenkontakt, höhere Einnahmen

Kosten senken ist das eine, aber bei Steuern geht es letztendlich natürlich um Einnahmen. Auch diesbezüglich bieten Selbstbedienungsfunktionen viele Vorteile, da Kunden damit schnell und unkompliziert ihre Angelegenheiten regeln können. „Für uns ist es natürlich optimal, wenn die Steuern sofort bezahlt werden. Wenn nicht, möchten wir gern, dass der Kunde anruft und uns seine Fragen stellt. Jedes Kundengespräch ist nämlich eine Gelegenheit für eine Zahlungsvereinbarung und somit dafür, das Geld tatsächlich einzunehmen, mit dem die Gemeinden und Wasserbehörden wirtschaften. Oder anders formuliert: Mehr Kundenkontakt bedeutet höhere Einnahmen.“

99 % beantwortete Anrufe

Eric van Bekkum hat bereits kurz angedeutet, dass die Neugestaltung der Anwendung zu einer besseren Erreichbarkeit beiträgt. Das liegt unter anderem daran, dass Anrufe zu Schuldenerlass und Lastschriftverfahren automatisch an eine eigene Nummer weitergeleitet werden. „Wir haben uns bewusst für eine separate Nummer entschieden und das auch auf unseren Formularen so beworben. So blockieren die Anrufe auf unserer Selbstbedienungsnummer nicht unsere andere Servicenummer, die von Agents bedient wird. Wenn man bedenkt, dass wir bei 1,2 Mio. Steuerbescheiden etwa 100.000 Anträge auf Erlass bekommen, versteht man, welchen Effekt das hat. Auch dadurch haben wir nun 99 % beantwortete Anrufe, vor 5 Jahren waren es noch 68 %. Außerdem werden fast alle Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.“

Hands-on-Mentalität und klare Ansagen

Ein wichtiger Grund dafür, sich letztlich für Evolve IP zu entscheiden, war die Mentalität der Mitarbeiter. Hatte es auch etwas damit zu tun, dass beide Unternehmen ihren Schwerpunkt in Rotterdam haben? „Ich glaube schon. In der Praxis merkt man, dass sie genauso wie wir Macher sind, wir reden gern, aber wir mögen kein Blabla. Wir wollen vor allem schnell Ideen umsetzen. Wahrscheinlich hatten wir darum gleich einen guten Draht zu Evolve IP: Sie stellten die richtigen Fragen und kamen sofort mit praktischen Lösungen. Außerdem wissen sie, wie der Hase läuft, und kommunizieren klar und deutlich. Also kein Fachjargon, der uns nicht interessiert, sondern sie erklären einfach verständlich, was für uns wichtig ist. Darum sind wir als Kunde wirklich sehr zufrieden.“
{[QUOTE:Meine Ansprechpartner bei Evolve IP wissen, was sie tun, und kommunizieren klar und deutlich.]}

Zufriedene Kunden trotz unangenehmer Bescheide

Zum Schluss wagen wir mit Eric van Bekkum noch einen Blick in die Zukunft. Welche Entwicklungen erwartet er für RBG und was findet er dabei für seine eigene Abteilung wichtig? „Was jetzt schon auffällt, ist ein Kulturwandel – Kundenorientierung wird immer wichtiger. Die traditionelle Haltung von Behörden war immer ,Wir schicken ein Schreiben und dann sehen wir weiter’. Zum Glück hat sich diese Haltung inzwischen geändert zu ,Wir schicken ein Schreiben und bleiben dran’. Wir sind hier ja nicht mehr im Mittelalter, wir wollen gut und effizient arbeiten. Das wird auch von uns erwartet, denn wir sind als Behörde immer mehr an Leistungsvorgaben gebunden. Aus meiner Sicht kann und darf das allerdings nie zu Lasten der Kundenorientierung gehen. Ich will zufriedene Kunden, auch wenn sie von uns eigentlich nervige Bescheide bekommen, denn wer zahlt schon gern Steuern. Das ist schon ein Widerspruch, aber das müssen wir als RBG schaffen. Denn ich bin davon überzeugt, dass wir so am Ende schneller und einfacher unsere Ziele erreichen.“

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