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Cannock Chase nutzt das Online Contact Center
Fallbeispiel

Cannock Chase nutzt das Online Contact Center

Cannock Chase nutzt das Online Contact Center vom Kundenkontaktspezialisten Evolve IP. Mit dem Online Contact Center (OCC) von Evolve IP verfügt Cannock Chase über alle gewünschten Funktionen, um Kunden optimal bedienen zu können – heute und in Zukunft.

Cannock Chase nutzt das Online Contact Center 

Cannock Chase ist Teil der DAS-Gruppe und bietet eine breite Palette an Finanzdienstleistungen für Unternehmen, lokale Behörden und Wohnungsbaugesellschaften mit dem Schwerpunkt auf Kreditmanagement an. Dabei geben die Auftraggeber Prozesse und Aufgaben an die Spezialisten von Cannock Chase ab. In Brouwershaven liegt das Kundenservicezentrum von Cannock Chase, das Cannock Connect Center. Hier landen alle Anrufe der gesamten Cannock-Chase-Gruppe und von hier aus werden auch die meisten Outbound-Telefonate geführt. Die 100 Mitarbeiter im Connect Center spielen eine immer wichtigere Rolle für das Unternehmen. Die frühere Kontaktcenter-Lösung bot nicht die nötige Funktionalität für Cannock Chase. John van Veen, CEO von Cannock Chase: „Wir suchten nach einer innovativen Lösung, um die große Anzahl von Anrufen effektiver zu beantworten und zu lenken. Außerdem wollten wir unsere Call Flows flexibler gestalten können und dabei am liebsten so selbstständig wie möglich und unabhängig von einem externen ICT-Partner sein.“

Um die richtige Softwarelösung und den richtigen Partner zu finden, hat Cannock Chase schon in einer frühen Projektphase eine breite Auswahl an Mitarbeitern einbezogen. In den Vorgesprächen kristallisierten sich so die Wünsche an das neue Connect Center heraus, sodass ein klarer Business Case formuliert werden konnte. Letztlich erwies sich dabei Evolve IP als der beste Kandidat für Cannock Chase. John van Veen: „Schon in der Orientierungsphase fanden wir den Kontakt zu Evolve IP sehr angenehm. Sie haben mitgedacht bei unseren Prozessen. Wegen des sehr nutzerfreundlichen Interface haben wir uns letztlich dafür entschieden, Evolve IP mit der Entwicklung unseres neuen Kontaktcenters zu beauftragen.“

Umfassende Funktionalität

Mit der umfassenden Cloud Contact Center-Lösung können die 100 Mitarbeiter ihre Outbound-Gespräche ganz effizient planen und auch die Supervisoren haben mehr Kontrolle, sodass alles optimal funktioniert. Das System bietet bessere Performanceanalysen, Routing nach Qualifikation und ein Webportal zur Verwaltung von Kundendaten. Nicht zuletzt wird auch die IT-Abteilung von Cannock Chase entlastet, denn sie braucht sich nicht um technische Systemverwaltung, Updates oder die Integration des Contact Centers zu kümmern.

Proaktive Information

Mit dem Online Broadcast Manager kann Cannock Chase schnell und einfach Kunden und Geschäftspartner per SMS, E-Mail und Sprachnachrichten informieren. Über das nutzerfreundliche Webportal lassen sich Kampagnen gestalten, bei denen Nachrichten völlig automatisch versendet werden.

Self-Service

Um den Kunden von Cannock Chase mehr Kontrolle zu bieten, wird das Cloud Contact Center inklusive Selbstbedienungsfunktionen geliefert. Durch die Integration in das CRM-System von Cannock Chase können Anrufer Änderungen selbst vollständig automatisiert am Telefon ausführen, ohne mit einem Callcenteragent sprechen zu müssen.

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