Personaleinsatzplanung

Die überwiegende Mehrheit der Contact Center muss sich mit Personalscheidungen und der Sicherung von Servicelevels bei gleichzeitiger Kostenkontrolle auseinandersetzen. Der Erfolg eines Contact Centers hängt entscheidend vom Einsatz der optimalen Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit mit den richtigen Fähigkeiten am richtigen Ort ab. Selbst mit einer großartigen Terminplanung, die in der Regel zeitaufwendige und fehleranfällige Tabellenkalkulationen erfordert, können Manager nie wirklich sagen, ob ihre Vertreter die Zeitpläne tatsächlich einhalten und wie sich dies auf ihre Servicelevels auswirkt.

Durch den Einsatz der preisgekrönten Contact Center-Lösung von Evolve IP, die Workforce Management (WFM) verwendet, können Sie diese Lücke schließen und in Ihrem Contact Center genaue Prognosen und optimale Zeitpläne erstellen. Darüber hinaus erspart Ihnen die Erweiterung unserer erstklassigen Contact Center-Lösung um eine Cloud-basierte Workforce-Management-Plattform den Aufwand, mit mehreren Anbietern zusammenzuarbeiten, und vermeidet hohe Vorabinvestitionen und aufwendige Hard- und Softwareimplementierungen.

Diese vereinheitlichte WFM-Plattform verbessert die Servicelevels wesentlich, steigert die Produktivität und liefert eine schnelle Kapitalrendite. Zu den wichtigsten Funktionen der Workforce-Management-Plattform gehören u.a.:

  • Prognose und Terminplanung
  • Tagessteuerung
  • Echtzeit-Einhaltung der Planung
  • Leistungsmanagement und- analyse
Performance Management & Analysis
Real-time Adherence, Forecasting & Scheduling

Erreichen Sie mit WFM durchschnittliche Einsparungen von 5-10% der Arbeitsstunden

Die meisten Contact Center müssen sich mit Personalentscheidungen und der Sicherung von Servicelevels bei gleichzeitiger Kostenkontrolle auseinandersetzen. Die Planung der optimalen Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit mit den richtigen Fähigkeiten am richtigen Ort ist für den Erfolg eines Contact Centers entscheidend. Die Erweiterung unserer führenden Contact Center-Lösung um eine Cloud-basierte Plattform für die Personaleinsatzplanung erspart Ihnen den Aufwand, mit mehreren Anbietern zusammenzuarbeiten, und vermeidet hohe Vorabinvestitionen und aufwendige Hard- und Softwareimplementierungen.

Um mehr über unser Angebot für die Personaleinsatzplanung zu erfahren, laden Sie unser Workforce Management Datenblatt herunter.

Anrufaufzeichnung und -monitoring

Die Aufzeichnung von Anrufen ermöglicht Ihrem Unternehmen eine unterbrechungsfreie Verfügbarkeit, die Qualitätsmanagement, Compliance-Sicherheit und Haftungsschutz gewährleistet. Durch das Hosting in unserer privaten Cloud erreichen Sie ein gesteigerte Zuverlässigkeit, Sicherheit und Backup-Lösungen ohne das Risiko eines Serverausfalls vor Ort und die damit verbundenen Hardwareprobleme.

Führungskräfte fordern Kennzahlen für das Qualitätsmanagement- und kontinuierliche Verbesserungen, Compliance-Anforderungen bringen immer neue Dimensionen der Rechenschaftspflicht mit sich – so müssen sich Unternehmen vor dem Hintergrund möglicher Haftungsszenarien auf eine gut dokumentierte, verfahrensorientierte Strategie zur Interaktion mit ihren Kunden verlassen können.

Die Cloud-basierte Anrufaufzeichnung von Evolve IP ermöglicht es Contact Center-Leitern und Geschäftsführern, auch bei sich ständig ändernden Rahmenbedingungen die Kontrolle und den Überblick zu behalten.

Evolve IP hat die Cloud-Plattform zur Aufzeichnung von Anrufen so gestaltet, dass sie wirklich alle Funktionen bereitstellt, die zur Unterstützung eines erstklassigen Contact Centers erforderlich sind. Zu diesen Funktionen gehören u.a.:

  • Web-basierter Portalzugriff
  • Netzwerk- und mehrstufige Aufzeichnungskapazitäten
  • Wertungslisten/Scorecards für das Qualitätsmanagement
  • Benutzerdefinierbare Verzeichnisse, Benutzer- und Supervisor-Gruppen
  • Bereitstellung in Nahezu-Echtzeit
Haftungsschutz Mit der Fähigkeit, schnell und einfach auf sämtliche der Telefongespräche Ihrer Organisation zuzugreifen, kann es ein „er sagte – sie sagte“ nicht mehr geben.
Compliance-Sicherheit Evolve IP wurde gemäß den strengsten Compliance-Audits der Branche geprüft und verwendet verschlüsselte Festplatten, um sicherzustellen, dass Sie die Datenschutzbestimmungen einhalten und die damit verbundenen Compliance-Anforderungen erfüllen.
Qualitätsmanagement Steigern Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter nachhaltig und verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit für optimale Umsätze und Ergebnisse.

Mit der Cloud-basierten Anrufaufzeichnung von Evolve IP können Kunden ihre jeweiligen Datenschutzbestimmungen einhalten und die damit verbundenen Compliance-Anforderungen an die Cloud erfüllen*

Vorteile der Aufzeichnung von Anrufen

Management und Agenten

Contact Center-Manager und ihre Agenten werden sofortige Verbesserungen im Tagesgeschäft und verbesserte Einblicke in den Betrieb ihrer Contact Center feststellen. Mit einem umfangreichen Funktionsangebot, einem leicht anpassbaren Berichtsportal und Links zum Qualitätsmanagement werden Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden steigern.

  • Umfassendes Leistungsspektrum: Erhalten Sie unabhängig von Budgeteinschränkungen Zugriff auf indexierte Aufzeichnungen, Live-Monitoring, Tagging- und Berichtsfunktionen.
  • Flexible Einrichtungsoptionen: Mehrere Bereitstellungsmodelle und Portalansichten ermöglichen den selektiven Zugriff auf die Aufzeichnungen, die für Sie von Interesse sind.
  • Zentralisierte Verwaltung: Verwalten Sie Gruppenzuordnungen und überwachen Sie Anrufe unabhängig vom Standort Ihrer Agenten.
  • Zugang: Suchen, Abrufen und Abspielen von aufgezeichneten Anrufen aus unserem preisgekrönten Portal mit ausgewählten Kriterien wie Agent, Dauer, Anrufer, Datum/Uhrzeit usw.
  • Kontrolle: Ermöglichen Sie mit unserem preisgekrönten OSSmosis Portal Ihren Supervisors eine einzigartige Steuerung über die Agenten- und Benutzerqualität und Ihren Administratoren die Konfiguration per Mausklick.
Führungskräfte

Neben dem Wunsch, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, interessieren sich Führungskräfte zunehmend dafür, wie der Betrieb von Contact Centern zu Verbesserungen von Gewinn und Umsatz beitragen kann. Die Aufzeichnungsmöglichkeiten in der Cloud von Evolve IP beantworten die Fragen mit der Argumenten besserer Wirtschaftlichkeit, Zuverlässigkeit und mehr.

  • Verringerung des Investitionsaufwands: Eliminieren Sie den Kapitaleinsatz für neue Hard- und Software und genießen Sie die Vorteile einer reibungslosen Nutzererfahrung.
  • Effizienzsteigerung: Greifen Sie standortunabhängig und ohne spezielle Software auf Anrufaufzeichnungen zu.
  • Flexibel: Es stehen mehrere Bereitstellungsmethoden zur Verfügung, um Ihren individuellen Geschäfts- und Budgeterfordernissen gerecht zu werden.
  • Skalierbarkeit: Kontrollieren Sie Ihr Kostenbudget gemäß der Saison, unerwarteten Spitzenwerten und Wachstum.
  • Notfallwiederherstellung: Ihre Aufzeichnungen sind verfügbar, auch wenn Ihr Standort es gerade nicht ist.
  • Sicher: Profitieren Sie von den maßgeschneiderten, sicheren Cloud-Lösungen eines SOC 3-zertifizierten Unternehmens.

Funktionen der Anrufaufzeichnung

Funktion Basis Standard Premium
Art der Bereitstellung FTP oder E-Mail Cloud: Portal-Ansicht Portal und FTP
Netzwerkbasierte Anrufaufzeichnung
Mehrstufige Aufzeichnung
Aufzeichnung bei Bedarf
Optionen des Anhaltens / der Wiederaufnahme einer Aufzeichnung
Ansagen und Benachrichtigungen für die Aufzeichnung von Anrufen
Einfaches Format und anpassbare Verzeichnisstruktur
Zeitnahe Bereitstellung am Standort des Kunden
Echtzeit-Bereitstellung an das Webportal
Zugriff über OSSMosis
Standardspeicherung 30 Tage
Berechtigungsbasierte Portalansichten
Near-Time Aufrufe von Aufzeichnungen im Portal
Anpassbare Benutzer- und Supervisor-Gruppen
Mehrere Filter- und Exportoptionen
Wahlmöglichkeiten für Detail-, Zusammenfassungs- und Auditberichte
Tagging von Anrufen für Zuordnung und Suche
Zusatzoptionen für zusätzlichen Speicherplatz

Laden Sie unseren „Ultimativen Leitfaden für die wichtigsten Leistungskennzahlen Ihres Contact Centers“ herunter

Jeder, der in einem Contact Center arbeitet, weiß, wie wichtig Kennzahlen für ein erfolgreiches Unternehmen sind. Viele Unternehmen wissen jedoch nicht, auf welche Kennzahlen sie sich schwerpunktmäßig konzentrieren sollten. Evolve IP hat diesen Leitfaden für Contact Center-Profis entwickelt, um sie bei der Identifizierung der wichtigsten Metriken für die Maximierung des Werts ihrer Daten zu unterstützen.

Qualitätsmanagement

Mit Qualitätsmanagement können Unternehmen die Interaktionen mit ihren Kunden einfach verwalten und ein einfaches Kundenerlebnis bereitstellen.

Das Qualitätsmanagement (QM) von Evolve IP verwendet benutzerdefinierte Scorecards, die mit Anrufaufzeichnungen verknüpft sind, um die Erfahrung von Anrufern und Agenten bei jeder Interaktion systematisch zu verfolgen und zu bewerten. Mit einem Programm zur konsequenten Bewertung von Anrufen kann Ihr Unternehmen die Leistung Ihrer Mitarbeiter nachhaltig verbessern und die Zufriedenheit der Anrufer steigern. Die QM-Funktionen bieten Contact Centern eine gründlichere Methodik für die systematische Bewertung der Interaktionen ihrer Agenten. Beim Mithören eines Anrufs können die Vorgesetzten das geeignete Bewertungsformular auswählen und den Anruf anhand der für Ihr Unternehmen wichtigen Kriterien „bewerten“. Scorecards ermöglichen Ihnen quantitative Bewertungen zur Steigerung der Leistung Ihrer Agenten.

Laden Sie unser Datenblatt zum Qualitätsmanagement herunter

Jeder, der in einem Contact Center arbeitet, weiß, wie wichtig Kennzahlen für ein erfolgreiches Unternehmen sind. Viele Unternehmen wissen jedoch nicht, auf welche Kennzahlen sie sich schwerpunktmäßig konzentrieren sollten. Evolve IP hat diesen Leitfaden für Contact Center-Profis entwickelt, um sie bei der Identifizierung der wichtigsten Metriken für die Maximierung des Werts ihrer Daten zu unterstützen.

Bildschirmaufzeichnung

Bildschirmaufzeichnungen ermöglichen Unternehmen eine Erweiterung ihres Qualitätsmanagements. Unternehmen können die Bildschirme ihrer Agenten erfassen, um sie gleichzeitig mit dem Anruferkontakt wiederzugeben und so die gesamte Kundenerfahrung und die Verhaltensmerkmale der Agenten vollständig nachvollziehbar zu machen. Durch die Erfassung eines zufälligen Prozentsatzes der Bildschirme Ihrer Agenten können Sie sie über die Systemnutzung und die besten Methoden, den Anrufer zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu führen, schulen. Für die Backoffice-Mitarbeiter, die keine eingehenden Kundenanrufe beantworten, können Sie ihre Bildschirme gemäß einem Zeitplan aufzeichnen, damit sie von Schulungen zur Verbesserung ihrer Systemleistung profitieren können.

Protokollieren Sie die Bildschirminteraktionen Ihrer Agenten für eine Verbesserung der Qualitätsmanagement-Aktivitäten:

  • Identifizierung von Schulungsmöglichkeiten oder Systemverbesserungen zur Optimierung der Interaktion mit Kunden
  • Bewertung der Auswirkungen von Prozess- und/oder Verfahrensänderungen
  • Schaffung von Vertrauen in die Einhaltung von Industriestandards, Vorschriften und Gesetzen

Laden Sie unser Datenblatt zur synchronisierten Bildschirmerfassung herunter

Die Bildschirmerfassung von Evolve IP mit synchronisierter Sprachaufzeichnung stellt Contact Center-Managern die Werkzeuge zur Verfügung, um Agenten einfach und effizient zu schulen und zu coachen, die Auswirkungen von Prozess- und Verfahrensänderungen zu bewerten und Vertrauen in die Einhaltung von Industriestandards, Vorschriften und Gesetzen zu schaffen.