Grundlegende Entscheidungen bei Warteschleifen, Überläufen und dem Routing

Contact Center benötigen unmittelbaren Zugang zu Informationen, um wichtige Entscheidungen über Warteschlangen, Überläufe und Rufweiterleitung zu treffen. Die Leitung des Centers muss bestimmen, wie Pausen terminiert werden oder den Status aller Warteschleifen, Interaktionen und den Aufenthaltsort jedes Agenten sofort abfragen können. Die Evolve Contact Suite bietet mehrere anpassbare Werkzeuge für Agenten, Manager, Supervisoren und jedes Mitglied des Teams an, die Zugang zu den Funktionen für einen erstklassigen Kundenservice ermöglichen. Unsere umfassende Suite von Contact Center-Anwendungen ermöglicht es Ihren Agenten und Supervisoren, die Produktivität der Anrufe zu steigern.

Agent

Die Agentenkonsole der Evolve Contact Suite ist eine benutzerfreundliche Benutzeroberfläche, die speziell auf die Bedürfnisse von Contact Center-Agenten und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zugeschnitten ist. Dieses einzigartige Werkzeug vereinfacht die Kommunikation und ermöglicht Agenten den Zugang zu Echtzeit-Informationen wie Gesprächs-Berichte und Warteschleifen-Statistiken. Es verbessert die Zusammenarbeit in Arbeitsgruppen, indem es eine bessere Übersicht über den Kommunikations- und Verfügbarkeitsstatus anderer Mitglieder der Arbeitsgruppe ermöglicht. Außerdem können Agenten mit diesem Werkzeug Ihre Kommunikation effizienter handhaben und bessere Entscheidungen zu treffen.

Vorteile

  • „Unterstützt die Omnichannel-Kommunikation und ermöglicht es Ihren Kunden, Sie über ihren bevorzugten Kanal zu kontaktieren, einschließlich Telefon, E-Mail, SMS, Web-Rückruf, Webchat, Soziale Medien oder Fax
  • Flexibilität, um von überall zu arbeiten“
  • Erhöhte Produktivität, verbesserte Kommunikation und Kundenzufriedenheit
  • Möglichkeit, alle Interaktionstypen mit einer einzigen Anwendung zu handhaben, einschließlich eingehende ACD-Anrufe, Outbound-Dialerkampagnen, E-Mails, Webchats usw.
  • Bessere Entscheidungen, höhere Transparenz und Effizienz bei der Anrufbearbeitung
  • Echtzeitzugang auf Agenten- und Warteschleifenmetriken
  • Schlankes Design für minimale Bildschirmfläche und Anzeige zahlreicher Funktionen

Supervisor

Der Supervisor Client der Contact Suite von Evolve bietet leistungsstarke Werkzeuge und Einblicke, die Contact Center-Supervisoren dabei unterstützen, die Leistungen ihrer Contact Center zu verbessern und unternehmenskritische Entscheidungen zu treffen. Unser Supervisor-Client ermöglicht es Contact Center-Leitern, ihre Agenten, Warteschleifen, Outbound-Kampagnen und Rückrufe aktiv zu steuern. Mit diesem Werkzeug haben Contact Center-Leiter Echtzeit-Kontrolle und Überblick über Agenten und andere Geschäftsprozesse.

Wir ermöglichen Ihnen die Flexibilität, individuelle Dashboards und Berichte zu erstellen, die den Supervisoren helfen, die Effizienz ihrer Agenten zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Supervisor Client der Evolve Contact Suite bietet erweiterte Steuerungsfunktionen wie:

  • Flüster-Coaching und Echtzeit-Mithören
  • Managen von Rückrufen für eskalierte oder unterbrochene Interaktionen
  • Erstellen, Überwachen und Verwalten von Outbound-Kampagnen
  • Überwachung und Änderungen des ACD-Status von Agenten
  • Aktivierung/Deaktivierung der Anrufaufzeichnung bei gemonitorten Agenten
  • Vorübergehendes Abziehen von Agenten aus Warteschleifen

Vorteile

  • Steigerung der Unternehmenseffizienz durch den Zugang auf Echtzeitansichten des Contact Centers und die Leistungen einzelner Agenten und Warteschleifen
  • Sparen Sie Zeit und verbessern Sie die Effektivität Ihres Unternehmens mit praktischen Werkzeugen zur Überwachung der Leistung Ihrer Agenten, zur Verwaltung von Wartezeiten und unterbrochenen Anrufen sowie für Personalentscheidungen auf der Grundlage von Echtzeit-KPIs
  • Identifizierung und Durchsetzung operativer Verbesserungen und bewährter Praktiken auf Grundlage integrierter Berichte und Analysen
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit durch die Bearbeitung und Zuweisung unterbrochener Anrufe an Agenten, um einen Rückruf des Kunden zu gewährleisten
  • Bewertung der Interaktionen Ihrer Agenten durch stilles Monitoring, Eingreifen, Coaching und Feedback zu Anrufaufzeichnungen
  • Flexibilität, um von überall zu arbeiten