Nahtlose Interaktion über mehrere Kanäle

Mit dem Fortschritt der Konsumententechnologie haben sich auch die Erwartungen der Kunden an die Interaktion mit Unternehmen verändert. Kunden erwarten, nahtlos über mehrere Kanäle (E-Mail, Text, Web-Chat, Soziale Medien, Anrufe, usw.) zu kommunizieren. Contact Center müssen daher mithilfe der Omni-Channel-Technologie einen hervorragenden Kundenservice bieten, der den Erfolg ihrer Agenten ermöglicht.

Viele Contact Center tun sich mit Multi-Channel-Lösungen, die mehrere Technologiesilos beinhalten, schwer, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und den Überblick des Managements auswirkt. Evolve IP bietet echte Omni-Channel-Technologie durch:

  • Nahtloses Kundenerlebnis: Alle Interaktionskanäle werden von einer einzigen Routing-Engine verwaltet, die ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg ermöglicht
  • Einheitliche Routinglogik: Einheitliche Routinglogik für alle Interaktionskanäle
  • Individuelle Interaktion: Eine individualisierte Interaktion für jeden Kunden, unabhängig von seinem Interaktionskanal
  • Integrierte Kontakthistorie: Integrierte Kontakthistorie über alle Kanäle mit Zugang für jeden Agenten
  • Zusammengefasste Berichterstattung: Zusammengefasste Berichterstattung aus einer einzigen Datenbank

Contact Center-Übersicht

Wenn Sie ein Contact Center betreiben, wissen Sie, dass Kunden gerne mehrere Kanäle nutzen, um mit Contact Center-Agenten zu kommunizieren – Anrufe, Text/SMS, E-Mail, Webchat, Web-Rückruf und Soziale Medien. Dieses Video gibt einen Überblick darüber, wie Sie Ihre Kunden mithilfe unserer Evolve Contact Suite über ihren bevorzugten Kommunikationskanal erreichen und ihnen gleichzeitig ein nahtloses Kundenerlebnis bieten können. Es beinhaltet u.a. eine Präsentation unseres Interaktionsangebots Agent-zu-Kunde wie z.B. Anruf, Chat und E-Mail.

Funktionen

  • Kontaktieren Sie Ihren Kunden nach seinen Wünschen über seine bevorzugten Kanäle
  • Priorisieren Sie unmittelbare Kanäle (Anrufe und Chats) über asynchrone Kanäle
  • Fahren Sie ausgehende Anrufe für Aktionen automatisch zurück, wenn Ihre Agenten mit eingehenden Interaktionen beschäftigt sind
  • Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses über alle Interaktionskanäle
  • Einsehbarkeit aller Interaktionen für einen Kunden, seiner Situation, der Bearbeiter, der Interaktionsmethoden usw. für alle Agenten.
  • Agenten können entsprechend den ihnen zugewiesenen Kompetenzen mehrere Interaktionen gleichzeitig handhaben
  • Rufweiterleitung bei unterbrochenen Anrufen / abgebrochenen Chats / mehreren E-Mails desselben Kunden an den zuletzt verbundenen Agenten
  • Verschieben von Interaktionen über mehrere Kanäle, um den Aufwand für den Kunden zu reduzieren, Aktivierung ausgehender Anrufe, wenn die Warteschleifen stark frequentiert sind und Anrufer einen Rückruf bevorzugen. Automatisieren und Verfolgen ausgehender Anrufe an Kunden, die ihren Anruf während des Wartens auf einen Agenten abgebrochen haben oder außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe auf der Website gesucht haben.

Omni-Channel oder Multi-Channel

Inwiefern unterscheidet sich eine echte Omni-Channel-Lösung von einer Multi-Channel-Lösung?

„Multi“ bedeutet „viele“ und unterscheidet sich nicht so sehr von „omni“, was „alles“ bedeutet. Dies hat dazu geführt, dass Anbieter von Contact Center-Lösungen diese Wörter synonym verwenden. Die Funktionalität einer Kommunikation über mehrere Kanäle unterscheidet sich allerdings sehr stark von einer Kommunikation über alle Kanäle.

Mit einer Mehrkanal Contact Center-Lösung haben Unternehmen die Flexibilität der Auswahl aus mehreren Kommunikationskanälen wie Anrufen, Text/SMS, Web-Chat, Web-Rückruf, Fax, Soziale Medien usw. Diese Kanäle arbeiten jedoch in Silos.

Omni-Channel-Lösungen ermöglichen Unternehmen die Flexibilität, ihren bevorzugten Kommunikationskanal wie beispielsweise eine Multi-Channel-Lösung auszuwählen, bietet aber den zusätzlichen Vorteil der Integration dieser Kanäle , d.h. dem Kunden stehen alle Kanäle zur Verfügung und sind gleichzeitig verbunden.

Möchte Ihr Unternehmen ein Omni-Channel-Contact-Center anbieten? Klicken Sie hier, um mehr über das Omni-Channel-Contact-Center von Evolve IP zu erfahren und Ihren Kundenservice überdurchschnittlich zu verbessern.

multi-vs-omni

E-Mail, Web, SMS, Soziale Medien, Mobiles Routing

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