Interaktives Sprachportal (IVR)

Ihr Contact Center muss ein anspruchsvolles Gleichgewicht herstellen. Auf der einen Seite müssen Sie exzellenten Kundenservice bieten, um mehr Umsatz zu erzielen und bestehende Kunden zu binden. Auf der anderen Seite müssen Sie dafür sorgen, dass Ihr Team so viele Kunden wie möglich effizient und kostengünstig betreut.

Die IVR-Technologie (Interaktive Sprachausgabe/Interactive Voice Response) von Evolve senkt Ihre Kosten pro Anruf und steigert gleichzeitig die Produktivität und den Kundenservice. Der Aufbau der Cloud IVR ist unkompliziert und noch bedienerfreundlicher für Ihre Anrufer. Es wird mithilfe leicht anpassbarer Skriptvorlagen eingerichtet, die genau den Anrufabläufen und Funktionen entsprechen, die Ihr Unternehmen braucht.

Der IVR-Service von Evolve IP kann problemlos für alle gängigen IVR-Lösungen eingerichtet werden, ist aber so flexibel, dass Sie ihn genau an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Hier finden Sie einige Beispiele für die häufigsten IVR-Anwendungen:

  • Kundenumfragen nach dem Anruf: Verwenden Sie eingehende oder ausgehende Anrufumfragen, um mehr über die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erfahren, sobald ihr Anruf oder ihre Geschäftstransaktion abgeschlossen ist.
  • Termin-Erinnerung/Benachrichtigung: Organisieren Sie automatisierte ausgehende Anrufe, die Ihre Kunden über eine Änderung des Überweisungs-Status informieren oder einen bevorstehenden Termin bestätigen
  • Speech Auto Attendant/automatische Gesprächsvermittlung: Bieten Sie eine „Rezeption“ mit Sprachausgabe an, die Anrufer an das richtige Team oder die richtige Abteilung weiterleitet
  • Datengesteuerte Weiterleitung: Leiten Sie priorisierte Anrufe aufgrund des Überweisungs-Status des Kunden oder die Kontoinformationen an die richtigen Ziele weiter

Funktionen

  • Sprach- und Textoptionen: Bietet Funktionen zur automatischen Spracherkennung (ASR) und Sprachsynthese (TTS), die es Anrufern ermöglichen, angeforderte Hilfe zu erhalten, ohne dafür komplexe oder frustrierende Anrufmenüs zu durchlaufen
  • Robustes Berichtssystem: Ermöglicht es Managern, die Erfahrungen des Anrufers und den Erfolg der Sprachautomatisierung besser zu verstehen. Zusammenfassende Berichte ermöglichen einen klaren Überblick über die Leistung der Anwendung und erfassen die einzigartige Erfahrung jedes Anrufers, um dem Contact Center umsetzbare Erkenntnisse zu liefern
  • Self-Service-Anwendungen: Erstellen Sie Anrufer-Skripte, mit denen Nutzer den Status ihres Kontos oder ihrer Transaktion rund um die Uhr über Sprach- oder Touch-Ton-Interaktionen überprüfen können. Authentifizierung und Identifizierung von Anrufern für die Bereitstellung individualisierter Dienste
  • Visual Design Studio: Erstellen Sie komplexe und leistungsstarke Anrufabläufe mit unbegrenzter Leistung mithilfe eines visuellen, intuitiven Werkzeugs für die Programmierung von Anrufabläufen
  • CRM- und Datenbankanbindung: Einfache Integration von Anrufabläufen in Ihre Datenbank oder Ihr CRM-System. Hochladen von Kundendaten für Kunden- und Kontensuchen oder Echtzeitintegration aus der IVR mit web-fähigen Geschäftsanwendungen

Nutzen

Der IVR-Service von Evolve IP wird unabhängig davon, wer die Verbindungen in Ihrem Unternehmen bereitstellt immer von Evolve IP verwaltet und unterstützt. So ist gewährleistet, dass Ihr Unternehmen jederzeit auf alle geschäftskritischen Cloud-basierten Ressourcen zugreifen kann.

  • Reduzierung der Kosten pro Anruf: Automatisieren Sie ein- und ausgehende Routine-Transaktionen und Prozesse, um das Anrufvolumen und die Arbeitskosten der Agenten-Anrufe zu reduzieren.
  • Steigerung der Produktivität der Agenten: Setzen Sie datengesteuerte Rufweiterleitung und CRM-Integrationen ein, um sicherzustellen, dass sich die richtig qualifizierten Agenten auf die richtigen Anrufe und Ergebnisse konzentrieren, um die Produktivität und Effizienz der Agenten zu steigern.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit: Bieten Sie Ihren Kunden einen effizienten und einfachen Zugang zu den Antworten, die sie benötigen. So ist sichergestellt, dass die richtigen Kunden die richtige Aufmerksamkeit erhalten.
  • Vorab-Integration: Vereinfachte Bereitstellung durch nahtlose Verbindung mit dem Evolve IP-Telefonsystem und dem gehosteten Contact Center. So können Kunden, komplexe Integrationsprojekte und versteckte Kosten vermeiden.
  • Integrierte Funktionen für die Notfall-Wiederherstellung und Wahrung der Geschäfts-Kontinuität: Nutzen Sie die preisgekrönte, redundante Cloud-Plattform von Evolve IP, um sicherzustellen, dass Ihre IVR-Anwendung unabhängig davon, was an Ihrem physischen Standort passiert, weiterläuft.
  • Steuerung: Der Zugriff erfolgt über eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche, die dem Kunden mausgesteuerte IVR-Skripte anbietet.
  • Flexible Pläne und Optionen: Bietet Kunden nutzungsbasierte Pläne oder monatliche Pläne pro Port, die den Budget- und Geschäftsanforderungen entsprechen

Individuelle Kundenszenarien:

Hier sind einige Beispiele für Kundenszenarien, für die wir die IVR-Lösungen entwickelt haben:

Über das Unternehmen:

  • Sektor: Elektronik und Fertigung
  • Ein mit 12 Mrd. USD kapitalisierter weltweit agierender Mischkonzern, der Drucker, Kopierer und verschiedene Multifunktionsgeräte für Unternehmen jeder Größe anbietet
  • Das Contact Center ist ein hochqualifiziertes technisches Support-Team, das Techniker im Außendienst unterstützt

Geschäftsszenario:

  • Bei einem Kunden sind Techniker vor Ort und haben Schwierigkeiten bei der Reparatur einer Maschine oder eines Geräts, weswegen sie häufiger in ihrem Contact Center anrufen müssen
  • Das Contact Center ist mit hochqualifizierten Teammitgliedern besetzt, allerdings nehmen diese Anrufe zu Technikfragen meist viel Zeit in Anspruch
  • Der Kunde suchte nach Möglichkeiten, die Dauer dieser Anrufe mithilfe von Sprachautomatisierung zu verkürzen

Lösung:

  • Kundenspezifische Interaktive Sprachausgabe (IVR)
  • Gründe für die Entwicklung dieser Automatisierungslösung:
    • Die Agenten sparen die Zeit, in der sie die Art des Anrufs erkennen zu müssen
    • WER ist der Techniker?
    • WELCHES Gerät ist Grund seines Anrufs

Nutzen:

  • Alle Transaktionen können mit bestimmten Technikern verknüpft werden
  • Hilft dem Agenten bei der Überprüfung, ob das Gerät unterstützt wird
  • Hilft dem Agenten beim Zugriff auf die Historie des Geräts
  • Spart die Zeit ein, die bisher zu Beginn eines jeden Anrufs benötigt wurde, um die oben genannten Informationen zu erfassen

Vorteile:

  • Besserer Service für Techniker
  • Ermöglicht es Agenten, nahtlos in ihrem Außendienstsystem zu arbeiten
  • Automatisches Einblenden von Bildschirmen: Wenn ein Agent einen Anruf erhält, öffnet das System automatisch den richtigen Bildschirm in seiner firmeneigenen Geschäftsanwendung. Der Bildschirm wird auf Grundlage der Information zum Ticket, dem Techniker oder dem Gerät, das vom Anrufer identifiziert wurde, aufgerufen
  • Eliminiert Wartezeiten: Techniker können eine Kundenanfrage/ ein Ticket direkt über das Telefonsystem klären

Über das Unternehmen:

  • Sektor: Versicherungen und Finanzen
  • Eine private 300-Millionen-Dollar Kraftfahrzeugversicherung bietet spezielle Sach- und Unfallversicherungsprogramme an, die darauf abzielen, die Bedürfnisse von nicht-standardisierten Kunden in 22 Bundesstaaten zu erfüllen
  • Das Contactcenter ist die Anlaufstelle für neue und bestehende Kunden, die typischerweise anrufen, um entweder einen Vertrag abzuschließen/zu verlängern oder um einen neuen/bestehenden Schadenfall zu melden oder zu besprechen

Geschäftsszenario:

  • Der Kunde wollte seinen bestehenden Kunden rund um die Uhr eine zweisprachige Self-Service-Sprachautomatisierung anbieten, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Anzahl der eingehenden Anrufe für Routineanfragen zu reduzieren

Lösung:

  • Durch die IVR haben bestehende Versicherungsnehmer die Möglichkeit, den Status ihrer bestehenden Police abzurufen, Zahlungen vorzunehmen und Antworten auf häufige Fragen zu Adressänderungen, Zahlungsoptionen, Kulanzzeiten und Pannenhilfe zu erhalten
  • Für Versicherungsnehmer mit einem Schadensfall bietet die IVR die Möglichkeit, die neuesten Zahlungsinformationen abzurufen, sich an den/die Sachverständigen zu wenden, den Status des Gutachtens oder den Zeitplan dre Abwicklung zu erfahren und Antworten auf häufige schadenbezogene Fragen zu erhalten

Nutzen:

  • Drastisches Reduzieren der Routineanrufe an die Agenten
  • Erweiterung der Betriebszeiten auf ein Rund-um-die-Uhr Angebot durch Sprachautomatisierung

Kundenbefragung nach dem Anruf

Es gibt keine bessere Methode, die Bedürfnisse und die Zufriedenheit des Kunden zu verstehen, als ihn direkt zu befragen.

Mit der Kundenbefragungs-Funktion von Evolve IP können Unternehmen das Kundenerlebnis und die Leistung des Contact Centers durch die umsetzbare Rückmeldung des Kunden über seine jüngste Interaktion mit seinem Contact Center-Agenten verbessern. Diese Funktion bietet eine hohe Kapitalrendite, ermöglicht Senkungen der Betriebskosten und hilft Ihnen dabei, Ihr Contact Center durch eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit vom Wettbewerb abzuheben.

Die Kundenbefragungs-Funktion von Evolve IP ist ein automatisiertes System, das maßgeschneiderte telefon-basierte Befragungen auf Grundlage der Kundenanfrage ermöglicht.

Funktionen:
  • Detaillierte Berichte, die Rückmeldungen von Kunden liefern
  • Formulieren Sie Fragen für Befragungen, die sich für Ihr Unternehmen eignen
  • Anrufer können vor dem Gespräch mit einem Agenten entscheiden, ob Sie an einer Befragung teilnehmen wollen, um zu gewährleisten, dass die Meinung jedes Anrufers erfasst wird