F: Können meine Contact Center-Agenten von zuhause arbeiten?

A: Ja. Das Evolved Contact Center wird in der Cloud gehostet, daher können Anrufe an jedem Ort und über jedes Gerät (Mobiltelefon, Softphone, Festnetz usw.) entgegengenommen werden, ohne dass dabei Funktionalitäten für Berichte, Aufzeichnungen oder das Monitoring durch die Contact Center Leitung beeinträchtigt werden. Mit Werkzeugen wie Remote Office, mit dem jede Telefonnummer Ihr Arbeitsplatztelefon wird, können Ihre Mitarbeiter von überall arbeiten.

F: Werden dabei die Anrufe für meine Agenten weiterhin aufgezeichnet, wenn sie von zuhause arbeiten, und was ist, wenn Agenten unerwartet nicht vom Contact Center aus arbeiten können?

A: Ja. Unser Leistungsangebot beinhaltet Aufzeichnungen der Anrufe über die Cloud. Das bedeutet, dass Anrufe unabhängig vom Standort Ihrer Agenten aufgezeichnet werden.

F: Bleiben die Informationen zur Anruferkennung erhalten, wenn die Weiterleitungs-Funktionen aktiviert sind?

A: Ja. Da die Lösung von Evolve IP standortunabhängig ist, können Ihre Agenten an jedem Anrufverlauf teilnehmen. Die Anruferkennung des ursprünglichen Anrufers bleibt erhalten. Dadurch ist gewährleistet, dass Ihre Agenten die Telefonnummer des Anrufers erhalten und die Integration mit Ihren Geschäftssystemen unabhängig vom Standort des Agenten funktioniert.

F: Bekomme ich neue Funktionen, die Evolve entwickelt? Wenn ja, wie hoch sind die Kosten?

A: Ja. Mit der Premium-Lizenz von Evolve IP erhalten Sie die neuen Funktionen automatisch, ohne dass Ihnen zusätzliche Kosten entstehen. Auf diese Weise ist Ihre Technologieinvestition zukunftssicher – Sie müssen sich nicht mit dem Risiko von Alternativlösungen belasten.

F: Mit wie viel Ausfallzeit müssen wir rechnen, wenn Evolve System-Upgrades durchführt?

A: Es gibt keine Ausfallzeiten. Das Evolved Contact Center wird in der Cloud gehostet, daher werden unsere Upgrades ohne Ausfallzeiten und ohne Beeinträchtigungen der Anrufverarbeitung Ihres Unternehmens durchgeführt.

F: Wie geht die Einführung und Umsetzung Ihrer Lösung vor sich? Findet eine phasenweise Umstellung statt?

A: Um Ihre Benutzer allmählich an ihre neue Contact Center-Lösung heranzuführen, führen wir das Evolved Contact Center parallel zu Ihrem bestehenden System ein. Ihre Agenten werden buchstäblich ihre alten und ihre neuen Telefone auf dem Schreibtisch haben. So können sie mit dem neuen System üben, bis die Umstellung vollzogen wird. Für das Change-Management ist dies eine großartige Möglichkeit, Ihre Agenten mit dem Evolved Contact Center-System vertraut zu machen, bevor es endgültig in Betrieb geht.

F: Wie führt Evolve die Schulungen durch?

A: Evolve IP bietet Schulungen in mehreren Formaten an, die den bevorzugten Lernmethoden entsprechen. Dazu gehören u.a. persönliche und web-basierte Schulungen, Videoclips mit schnellen Tipps und Benutzerhandbücher, die Sie ausdrucken können. Für das Change-Management ist unserer Meinung nach am besten, alle Teammitglieder in der Woche vor der endgültigen Inbetriebnahmen vollständig zu schulen, damit sie die neue Technologie einige Tage lang selbstständig nutzen können. Am Tag der Inbetriebnahme sollten sie dann vor Ort unterstützt werden.

F: Steht Mitarbeitern in unserem Unternehmen, die nicht Teil des Contact Centers sind, das Aufzeichnen von Anrufen und das Eingreifen in Gespräche zur Verfügung?

A: Ja. Die Aufzeichnungs-Funktion von Evolve IP ist nicht nur für Contact Center-Benutzer gedacht. – Die Funktionen zum Aufzeichnen von Anrufen und zum Eingreifen in Gespräche stehen jedem Benutzer der Evolve IP gehosteten IP-Telefonanlage zur Verfügung.

F: Wie kann ich Änderungen für meine Contact Center wie z.B. Änderungen meiner Begrüßungsnachrichten vornehmen?

A: Während der Einführung richtet Evolve IP Ihre erste Rufweiterleitung ein. Wenn Sie Änderungen an Ihrer Rufweiterleitung vornehmen müssen, kann Ihr zuständiger Administrator das jederzeit ganz einfach über unser preisgekröntes OSSmosis Portal einrichten. Diese Änderungen an Ihrem Contact Center erfolgen innerhalb weniger Sekunden per Mausklick. Wenn Sie beispielsweise Ihre Begrüßungsansage ändern möchten, nehmen Sie einfach eine neue Nachricht auf, indem Sie Ihr Sprachnachrichten-Menü anrufen und dort eine neue Ansage hinterlassen. Wenn die Voicemail dann in Ihren Posteingang ankommt, speichern Sie den Dateianhang im WAV-Format. Laden Sie ihn dann über unser benutzerfreundliches OSSmosis Portal. Der nächste Anrufer hört dann bereits Ihre neue Ansage. Wenn Sie möchten, dass Änderungen der Rufweiterleitung nicht von Ihrem Administrator eingerichtet werden, können Sie ein Ticket einreichen. Dann wird ein Mitarbeiter von Evolve IP die entsprechenden Änderungen für Sie vornehmen.

F: Kann ich den Echtzeit-Status meiner Warteschleifen einsehen?

A: Wir bieten verschiedene Werkzeuge für die Leitung von Contact Centern an, die einen Echtzeit-Überblick über die Warteschleifen ermöglichen: 1) die Callcenter-Supervisor-Anwendung; und 2) das Callcenter-Dashboard;. Bei beiden handelt es sich um web-basierte Anwendungen, die Echtzeit-Statistiken zu Agenten und Warteschleifen bereitstellen. Die Supervisor-Anwendung ist für Personen konzipiert, welche die Warteschlifen und Agenten aktiv managen. Ein Monitor vermittelt eine Chef-Ansicht auf eine Vielzahl von Geräten, wie die einzelnen PCs/Macs, Wallboards, Tablets oder Smartphones.