Berichte

Die Evolved Contact Suite ermöglicht flexible Berichte, die den unterschiedlichen Anforderungen von Contact Center-Supervisoren, Management und Unternehmensführung entspricht. Contact Center-Leiter können Berichte in Echtzeit und zeitabhängig erstellen, welche die Ergebnisse der Geschäftsprozesse in 10-Minuten- oder Stunden-Intervallen sowie in Tages-, Wochen- und Monatsergebnisse aufschlüsseln. Diese Berichte zur weiteren Analyse und Bearbeitung können in den Formaten PDF, Word, CSV oder Excel bereitgestellt werden. Häufig verwendete Berichte beantworten Fragen wie:

  • Wann haben sich meine Agenten an- und abgemeldet?
  • Warum sind meine Agenten nicht verfügbar?
  • Wie viele Interaktionen haben meine Agenten beantwortet? Wo haben sie ihre Zeit verbracht? Waren sie nicht verfügbar, und warum nicht?
  • Wie viele Interaktionen waren in der Warteschleife? Wie viele wurden beantwortet? Stimmen die Antworten mit unsere Servicelevel-Zielen überein?
  • Wann sind meine Spitzenzeiten bzw. welche Zeiten erfordern „Backoffice“-Ressourcen, damit wir unsere Ziele erreichen?
  • Mit welchen Arten von Interaktionen arbeiten meine Agenten?
  • Wer hat vorzeitig aufgelegt und innerhalb welcher Wartezeit?

Berichte zu Geschäftsprozessen der Supervisoren

Geschäftsprozessberichte stellen Aktivitätskennzahlen für einzelne oder mehrere Geschäftsprozesse zur Verfügung. Schlüsselkennzahlen wie Interaktionsvolumen, aufgegebene Interaktionen, durchschnittliche Antwortzeit (ASA) und Servicelevels sind jederzeit abrufbar. Supervisor-Berichte informieren Sie sofort über für Ihr Unternehmen maßgebliche Kundentrends und ermöglichen es Ihnen, bei Bedarf die Einzelheiten jeder einzelnen Kundenerfahrung zu analysieren.

Agentenberichte für Supervisoren

Agentenberichte bieten einen umfassenden Einblick in die Leistung und das Verhalten Ihrer Agenten. Führungskräfte können per Mausklick Kennzahlen zur Agentenproduktivität (bearbeitete Anrufe, Weiterleitungen, Wartezeiten usw.), Zeit in verschiedenen Phasen der automatischen Anrufverteilung (ACD), Einzelheiten zur Nichtverfügbarkeit und Anmelde-/Abmeldeaktivitäten abrufen. Supervisoren können schnell den Schulungsbedarf der einzelnen Agenten feststellen, welche Agenten ihre Erwartungen übertreffen und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung erkennen.

BP Interaction Performance Report
Interaction Analysis Report
Laden Sie unseren „Ultimativen Leitfaden für die wichtigsten Leistungskennzahlen Ihres Callcenters“ herunter

Jeder, der in einem Contact Center arbeitet, weiß, wie wichtig Kennzahlen für ein erfolgreiches Unternehmen sind. Viele Unternehmen wissen jedoch nicht, auf welche Kennzahlen sie sich schwerpunktmäßig konzentrieren sollten.

Evolve IP hat diesen Leitfaden für Contact Center-Profis entwickelt, um sie bei der Identifizierung der wichtigsten Metriken für die Maximierung ihres Datenwerts zu unterstützen.

Business Intelligence

Ermöglicht professionellen Anwendern datengesteuerte Entscheidungen.

Evolve IP bietet Unternehmen mit anspruchsvollstem Berichts- und Analysebedarf das Analyst-Produkt an, mit denen sie die bestehenden Berichte um benutzerdefinierte Felder oder Berechnungen erweitern, die ihrem spezifischen Informationsbedarf entsprechen. Mit diesem leistungsstarken web-basierten Tool kann ein Power-User neue Berichte erstellen, bestehende Berichte zusammenführen oder Daten aus anderen Systemen in Nicht-Contact Center-Informationen integrieren, um einen umfassenderen Überblick zu gewinnen, z.B. Umsatz pro Anruf, Kosten pro Anruf, Call-to-Sale-Konversionsraten, usw. Analyst ist eine Cloud-basierte Geschäftsanalytik-Plattform, die über eine intuitiven Self-Service-Oberfläche präzise und umsetzbare Analysen bereitstellt.

Evolve IP Analyst ist ein Cloud-basiertes BI- oder Geschäftsanalytik-System (BI – Business Intelligence) für Unternehmen, das in einer intuitiven Self-Service-Umgebung präzise und umsetzbare Analysen bereitstellt. Evolve IP Analyst erstellt mithilfe von Birst, einem führenden Unternehmen auf dem Gebiet der Business Intelligence/Geschäftsanalytik, vorab ausgefüllte Berichte und Daten aus dem Evolved-Contact Center und ermöglicht es Anwendern, Daten aus verschiedenen Quellsystemen zu kombinieren, um Antworten für ihre dringendsten Geschäftsanliegen nahezu in Echtzeit zu erhalten.

Cockpit Overview
Agent Summary View
Warum sollte sich Ihr Unternehmen für Evolve IP Analyst entscheiden?

Erfolgreiche Unternehmen benötigen erweiterte Berichtsfunktionen mit aussagekräftiger Grafik und Analysen in einem Format, das direkt veröffentlicht werden kann. Wann immer Unternehmen Daten visualisieren, vorbereiten, integrieren oder modellieren wollen oder einfach leicht verständliche, grafisch ausgestaltete Berichte benötigen, ist Evolve IP Analyst die Antwort. Alle Komponenten sind straff integriert und über eine einzige Schnittstelle abrufbar. So können Unternehmen datengesteuerte Entscheidungen ohne teure Analyse-Werkzeuge oder zusammengesetzte Excel-Tabellen treffen.

Funktionen

  • Vorgefertigte Berichte, Diagramme und Grafiken: Analyst enthält Dutzende von Dashlets mit über 70 Standardmetriken, die direkt oder als Grundlage für neu gestaltete Analysen verwendet werden können.
  • Zugang: Der Zugang zu Analyst erfolgt über eine benutzerfreundliche Web- oder Mobilschnittstelle, mit denen professionelle Anwender per Mausklick Berichte, Dashboards und Analysen verwalten und erstellen können.
  • Visuelle Darstellung: Kombinieren Sie Informationen, um mithilfe verschiedener Visualisierungs- und Diagrammtypen schnell die gewünschten Dashboards zu erstellen. Nutzen Sie Drill-Down-, Drill-Anywhere- und Drill-Across-Funktionen, um Detail, Tiefe und Aggregation Ihrer Berichte problemlos zu steuern.
  • Zusammenarbeit: Veröffentlichen Sie Berichte und Dashboards für andere Verwender von Analyst. Planen und verteilen Sie Ergebnisse per E-Mail und Mobilgerät in einer Vielzahl von Dateiformaten (PDF, Excel, PowerPoint, CSV)
  • Integration: Analysieren und vergleichen Sie Ihre Contact Center-Daten mit lokalen Systemen und Cloud-Anwendungen wie SAP BW, Salesforce.com, NetSuite, Marketo und Microsoft Analysis Services.
  • Anpassen: Birst Designer verfügt über eine WYSIWYG-Schnittstelle, die es Business-Analysten ermöglicht, operative Berichte mit minimaler IT-Unterstützung zu erstellen.

Entscheidende Vorteile

Für die IT-Abteilung

  • Analyst ermöglicht es der IT-Abteilung, in kurzer Zeit eine benutzerfreundliche Business Intelligence/Geschäftsanalytik-Lösung bereitzustellen.
  • Stellen Sie Endnutzern echten Self-Service zur Verfügung und behalten Sie gleichzeitig die IT-Kontrolle.
  • Vermeiden Sie zusätzliche Kosten der Einrichtung von Infrastrukturen und für die Wartung

Für Endnutzer

  • Nutzen Sie mithilfe interaktiver Dashboards schnellere und einfachere Möglichkeiten zur Verwaltung von Ad-hoc-Analysen, Berichtserstellung und Datenvisualisierung.
  • Konfigurieren und erstellen Sie ohne IT-Unterstützung Berichte und generieren Sie Abfragen und Pivot-Tabellen über die benutzerfreundliche Oberfläche.

Angaben zur Integration:

Wenn Sie Informationen zu allen in Analyst verfügbaren Datenquellen wünschen, besuchen Sie bitte die Birst-Website: http://www.birst.com/product/technology/data-sources