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Cloud Contact Center von Evolve IP ist ein Volltreffer

Mai 17, 2017 / Evolve IP

Das Cloud Contact Center von Evolve IP bietet den Nutzern Flexibilität, Skalierbarkeit, Kostenersparnis und eine umfassende Funktionalität, die Omnichannel-Kundenkontakt ermöglicht. Das erklärt den Erfolg dieses modernen Servicesystems vom Experten im Kundenkontakt. Eine Weile schien es so, als sei Evolve IP seiner Zeit zu weit voraus, doch die frühzeitige CCaaS-Strategie zahlt sich nun aus.

Als sich im Kundenservice vor zwanzig Jahren noch alles um Inbound-Telefonie drehte, bot Evolve IP clevere Routing-Dienstleistungen an, die für die traditionellen Telefonzentralen der Kunden maßgeschneidert waren. Ein Viertel aller eingehenden Anrufe in den Niederlanden wurde damals über Evolve IP abgewickelt. Das Unternehmen lieferte seine Dienstleistungen vor allem über große Telekommunikationsanbieter. Dieses Zwischenhändlermodell kam jedoch ins Wanken, als der Kommunikationsmarkt sich durch Übernahmen und neue Unternehmen wandelte. Evolve IP beschloss daher vor etwa neun Jahren, seine Kunden direkt zu beliefern, und wählte dafür eine Online-Kontaktcenter-Plattform. Zunächst schien die Zeit dafür noch nicht reif zu sein, doch inzwischen wollen immer mehr Unternehmen eine Cloudlösung. „Vor noch nicht allzu langer Zeit wollten große Institutionen mit Kundenorientierung noch ihre eigenen Telefonsysteme im Haus haben“, sagt Remco Spierings. „Das hat sich völlig gewandelt. In der Servicewelt läuft der Hase jetzt ganz anders.“ Spierings leitet die Abteilung Sales & Marketing beim Kundenkontaktspezialisten Evolve IP und betreut Firmen und Behörden wie Carglass, Stanley Security, KNAB, Regionale Belastinggroep und Rochdale. Auch Gemeinden und diverse Finanzinstitutionen werden bald den Schritt in die Cloud wagen. Wie ist diese Popularität zu erklären?

Leinen los

Viele Großunternehmen und Behörden haben über die Jahre in komplexe eigene Kundenkontaktsysteme investiert, die zu einem Klotz am Bein wurden. Durch die starke Verflechtung und Integration vieler verschiedener Systeme wurde es unmöglich, schnell und flexibel auf neue Entwicklungen zu reagieren. Die Early Adopters der Cloud Contact Center-Dienstleistungen von Evolve IP waren allesamt Pioniere in ihrem Marktsegment. Sie sind mit neuen Konzepten erfolgreich, die durch einen Kundenservice unterstützt werden, der sich von dem der Konkurrenz abhebt. „Immer häufiger sehen wir Großunternehmen, die von On-Premise zur Cloud wechseln, weil sie im Kampf um den Kunden nicht unterliegen wollen. In diesem Jahr haben wir daher bereits eine Reihe von Avaya-Systemen ersetzt. Außerdem ist ein Upgrade oft teurer, als mehrere Jahre mit unseren Produkten zu arbeiten.“

Alle auf derselben Plattform

„Bei uns heißt Cloud auch wirklich Cloud“, betont Spierings. „Wir arbeiten mit einem sogenannten mandantenfähigen System. Das bedeutet, dass alle dieselbe Plattform nutzen, die natürlich komplett für die jeweiligen Ansprüche der Nutzer konfiguriert werden kann. Wir sehen am Markt, dass das oftmals noch mit „Managed“ oder „Hosted Service Providern“ verglichen wird, bei denen der Nutzer immer noch sozusagen sein eigenes System hat, das Wartung und Upgrades erfordert, auch wenn es auf einem externen Server läuft. Im Gegensatz zu vielen internationalen CCaaS-Providern garantieren wir, dass die Daten innerhalb der EU bleiben. Datenschutz ist in den Niederlanden und ganz besonders in Deutschland ein extrem sensibles Thema. Wir nehmen das sehr ernst und sind beispielsweise auch ISO 27001-zertifiziert.“

Absolute Flexibilität

Sobald ein Update verfügbar ist, bekommt es jeder Evolve IP-Kunde sofort. Maßgeschneidert sind die Konfiguration, die Einrichtung der Betriebsprozesse sowie das Management des Contact Centers. Die Nutzer der Evolve IP-Cloudplattform bezahlen einen Festpreis, der pro Kopf und Monat berechnet wird. Investitionen in teure Hardware gehören somit der Vergangenheit an, es entsteht maximale Flexibilität. Spierings: „Ein On-Premise oder Managed Service muss für die potenzielle Spitzenbelastung eingerichtet werden. Wenn man 400 Mitarbeiter im Kontaktcenter hat, muss man sie auch bezahlen. Bei uns ist das anders. Erst wenn die Kapazität vergrößert werden muss, nimmt der Monatsbetrag zu, aber nur, solange die Extrakapazitäten auch gebraucht werden. Dasselbe gilt für zusätzliche Funktionen. Ein Testballon mit WhatsApp oder Chat für ein paar Monate und eine begrenzte Anzahl Mitarbeiter sind ganz fix eingerichtet.“

Cashflow fürs Kerngeschäft

Mit den Cloudlösungen von Evolve IP zu arbeiten, ist also flexibler und auch kostentechnisch interessant. Laut Spierings ist die Kosten-Nutzen-Analyse für Kunden, die von einer On-Premise-Lösung wechseln, oft ganz einfach. „Bei den früheren On-Premise-Systemen wurde die Bilanz natürlich durch Investitionen und Abschreibungen von manchmal vielen tausend Euro belastet. Bei uns gibt es weder Investitionen noch Abschreibungen. Der Cashflow bleibt für das Kerngeschäft verfügbar und alle erhalten ohne Mehrkosten jederzeit Zugang zur aktuellsten Plattform für den Omnichannel-Kundenkontakt.“

Alles in einem

Die Omnichannel-Funktionalität ist neben der Kostenersparnis und Flexibilität das dritte wichtige Argument, um sich für eine Cloudlösung von Evolve IP zu entscheiden. „Wir können problemlos neue Funktionen verfügbar machen. Alles ist auf der Plattform bereits vorbereitet: Telefonie natürlich, aber auch Handy, SMS, Chat, E-Mail, WhatsApp und soziale Medien wie Facebook… und das alles von einem einzigen User-Interface und einem Monitoringportal aus. Standardintegration in CRM-Systeme wie Salesforce? Check! Alles ist möglich. Je nachdem, was gewünscht wird, ist der Monatspreis etwas höher oder niedriger.

Maximale Uptime

Selbstverständlich arbeitet Evolve IP mit geografisch getrennten Datenzentren. Niederländische Kunden werden aus Delft und Amsterdam bedient. In Kürze folgt ein drittes Datenzentrum, das wegen der Expansion auf Märkte außerhalb der Niederlande in Deutschland positioniert ist. Diese Konfiguration garantiert eine maximale Uptime. „Das spricht die ICT-Spezialisten unter unseren Kunden an“, sagt Spierings. Er weist außerdem darauf hin, dass die ICT-Abteilung durch die Cloudlösung nicht mehr mit Anpassungen und Tests der Funktionalität belastet wird. Die ICT kann sich somit auf taktische und strategische Fragen konzentrieren, die Ihr Kerngeschäft unterstützen.

One-Stop-Shop

Evolve IP ist einer der wenigen CCaaS-Provider, die auch Businesstelefonie anbieten (UCaaS). Spierings: „Wir haben Best-of-Breed-Plattformen und bauen darauf alle unsere All-in-one-Lösungen auf. Viele Kunden möchten gern alles aus einer Hand. Wir liefern Kommunikationsdienstleistungen, inklusive Telefon und Datenverbindungen, für alle Bedürfnisse der Kunden. So können wir Qualität von A bis Z garantieren und unseren Kunden möglichst viel abnehmen.“

Kundenerkennung

Mit Bestandskunden arbeitet Evolve IP daran, die Cloud Contact Center-Lösungen noch cleverer einzusetzen. Spierings: „Der nächste Schritt, der eigentlich bereits begonnen hat, ist die automatische Kundenerkennung und Call-Prediction. Wenn Sie wissen, wer warum Kontakt zu Ihnen aufnimmt, können Sie vorausschauend darauf eingehen. Damit wird der Kundenservice noch besser und die Kunden sind noch zufriedener!“

Categories: Call Center
Empfehlung für Ihr Unternehmen
Die Evolve IP Compliance CloudTM

Compliance, die Einhaltung guter Unternehmenspraktiken, ist eine Art, wie man Geschäfte macht...kein nachgeordneter Gedanke, der erst bei Kundenbedarf zum Thema wird.

Evolve IP verfügt über eine spezifische Compliance- und Sicherheitspraxis. Dabei arbeiten wir mit zwei der weltweit führenden Anbieter von ausgelagerten Compliance-Auditlösungen, Grant Thornton und Ernst & Young, zusammen, um unseren Kunden die Erweiterung ihrer Compliance auf unsere lückenlos auditierte Cloud zu ermöglichen. Dadurch sind wir in der Lage, die Dokumentation und Zusicherungen bereitzustellen, die andere einfach nicht anbieten können, dazu gehören u.a. HIPAA / HITRUST, PCI-DSS (alle 12 Anforderungen), SOC 2/3 und andere. Die Compliance CloudTM beinhaltet echte Client Isolation, Verschlüsselung während der Übertragung und bei Speicherung, private VLANs, Firewalls und Dutzende anderer Sicherheitsmaßnahmen.

 
 

Die Compliance können regional variieren

What Our Clients Say
  • “Die Contact Center-Software sorgt für weniger Stress in der Abteilung. Letztlich sorgt das wiederum für zufriedenere Kunden”

    Robert Jonker, Leiter des Kundenservice von iBOOD

  • “Unser altes System hatte keine Monitoringfunktion. Jetzt bekomme ich jederzeit eine Übersicht über alle KPIs, wenn ich sie benötige.”

    Willie Brouwer, Vertriebschefin - Prénatal

Was die Experten meinen

Unsere von Analysten gepriesenen Lösungen bauen auf einer erstklassigen, konformen Architektur auf, die Spitzentechnologien nutzt, die in Unternehmen bekannt sind und Vertrauen genießen.

Gartner

Wir setzen in allen Bereichen technologische Spitzenlösungen ein, u.a.: Notfallwiederherstellung, Contactcenter, Unified Communications, DaaS, IaaS. Unsere preisgekrönten Dienste werden von Analysten anerkannt, von den Herstellern validiert und von Kunden empfohlen.

HITRUST

Evolve IP is proud to have achieved the honor of being HITRUST CSF certified! Certification to the HITRUST Common Security Framework (CSF) affirms that all of Evolve IP’s cloud computing and cloud communications services adhere to the strictest security standards for electronic protected health information (PHI). The HITRUST security standard was developed by and for the healthcare industry as a means of going above and beyond the compliance requirements of HIPAA.

The HITRUST Common Security Framework (CSF) was developed to address the multitude of security, privacy and regulatory challenges facing healthcare organizations. The HITRUST CSF was developed by healthcare and IT professionals to provide an efficient and prescriptive framework for managing the security requirements inherent in HIPAA. HITRUST CSF rationalizes healthcare-relevant regulations and standards into a single overarching security framework. An important part of the “What is HITRUST” answer is understanding that the CSF is risk-based and compliance-based so that organizations can tailor the security control baselines and vendor management programs that they follow based on their specific organization type, size, systems, and regulatory requirements.

HIPPA

The Privacy regulations of the U.S. Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) require health care providers, organizations, and their business associates, develop and follow procedures that ensure the confidentiality and security of protected health information (PHI) when it is transferred, received, handled, or shared. This applies to all forms of PHI — paper, oral, and electronic, etc. Those who fail to adhere to HIPAA can suffer from huge fines climbing into the millions of dollars for major violations.

The Compliance Cloud™ fully enables covered entities and their business associates subject to HIPAA regulations to leverage a secure environment to process, maintain, and store protected health Information (PHI) featuring among other controls.

SSAW 16 Service Organization Control II (SOC 2)

Evolve IP has received an SSAE 16 SOC 2 Type II report on our internal controls relating to how we assess and address the potential risks associated with the security, availability, and confidentiality of not only the cloud-based services that we provide, but also our physical and logical infrastructure. Evolve IP utilizes the Certified Public Accounting firm of Grant Thornton to perform its annual audit and attestation in accordance with the Statements on Standards for Attestation Engagements No. 16 and the associated Trust Services Principles, as published by the AICPA, to evaluate the effectiveness of Evolve IP’s service organizations controls.

Forbes

While Forbes regularly features coverage and recognition about Evolve IP, they've most recently recognized Evolve IP as being the "Best Cloud Computing Companies And CEOs To Work For In 2017".  They've ranked Evolve IP in the Top 3 just behind Google and Microsoft in the Cloud Infrastructure classification.  (Feb 2017). Forbes  also recently recognizes Evolve IP for bringing Singer Equipment Corporation, a mainstream business based in PA, into the cloud by means of unified communication. (Sept  2017). Last year, Forbes recognized Evolve IP's survey of 1,080 executives citing that the number one reason to go to the cloud is the same reason that it is avoided. (Mar 2016).

Unified Communications Product of the Year

TMC and Internet Telephony Magazine have named Evolve IP’s unified communications platform as a 2017 Unified Communications Product of the Year Award winner. This marks the 6th time Evolve IP has been honored with this prestigious award and follows a series of product innovations that have allowed the company to rapidly expand its international coverage.

Evolve IP’s business collaboration tools and IP phone system dramatically improve employee productivity in the office and on the road with a Unified Communications as a Service (UCaaS) platform that fully integrates voice, video, instant messaging & presence (IM&P), desktop sharing, audio/web conferencing and more. The company also provides a sophisticated Web-based management portal, OSSmosis®, that allows administrators to easily configure system functions and quickly modify users without the need to reach out to a third party for changes.

Inc.

Inc. magazine has recognized Evolve IP in the 34th annual Inc. 500|5000, an exclusive listing of the nation's fastest-growing private companies. The list will be unveiled in the September issue of Inc.

The story of this year's Inc. 5000 is the story of great leadership. In an incredibly competitive business landscape, it takes something extraordinary to take your company to the top," says Inc. President and Editor-In-Chief Eric Schurenberg. "You have to remember that the average company on the Inc. 5000 grew nearly six-fold since 2012. Business owners don't achieve that kind of success by accident.

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS)

Evolve IP has achieved Payment Card Industry (PCI) Data Security Standard (DSS) compliance covering all 12 sections of the PCI DSS. The PCI data security standard is a comprehensive set of standards that require merchants and service providers that store, process, or transmit customer payment card data to adhere to strict information security controls and processes. It was created by the founding brands of the PCI Security Standards Council, which includes American Express, Discover Financial, JCB International, MasterCard Worldwide, and Visa Inc.

CSA STAR

Evolve IP is also a registered and participating member of the CSA Security, Trust & Assurance Registry (STAR). The CSA was formed to encourage transparency of security practices within cloud providers. It is a free, publicly accessible registry that documents the security controls provided by various cloud computing offerings, thereby helping users assess the security of cloud providers they currently use or are considering contracting with. CSA STAR is open to all cloud providers, and allows them to submit assessment reports that document compliance to CSA published best practices. The searchable registry will allow potential cloud customers to review the security practices of providers, accelerating their due diligence and leading to higher quality procurement experiences. CSA STAR represents a major leap forward in industry transparency, encouraging providers to make security capabilities a market differentiator.

Deloitte’s Technology Fast 500TM

Evolve IP has been ranked for the second consecutive year on Deloitte’s Technology Fast 500™, a ranking of the 500 fastest growing technology, media, telecommunications, life sciences and energy tech companies in North America – both public and private. Technology Fast 500 award winners are selected based on percentage fiscal year revenue growth from 2012 to 2015. The list is a veritable Who’s Who of technology that has included tech companies like Google, VMware and Facebook.

Technology Fast 500 provides a ranking of the fastest growing technology, life sciences, and energy the companies – both public and private – in North America. Technology Fast 500 award winners are selected based on percentage fiscal year revenue growth during the period from 2012 – 2016.

Red Herring

Red Herring has named Evolve IP as one of the Top 100 Companies in North America.  Red Herring’s Top 100 recognizes the leading and most promising private companies from around the world. Among the over 20 criteria used to analyze companies for the award, Evolve IP was noted for its financial performance, technological innovation, customer footprint, the DNA of its founders and addressable market.

Red Herring selects the award winners for North America from approximately 1,200 privately financed companies each year in the US and Canada. Since 1996, Red Herring has kept tabs on these organizations and its editors were among the first to recognize that companies such as Facebook, Twitter, Google, Yahoo, Skype, Salesforce.com, YouTube, Palo Alto Networks and eBay would change the way we live and work.

Entrepreneur

Evolve IP has been recognized as one of the “Best Entrepreneurial Companies in America” in Entrepreneur magazine’s Entrepreneur360™ Performance Index, a study involving a comprehensive analysis of private companies in America. Based on this study forged by Entrepreneur, Evolve IP is recognized as a company that exemplifies growth, not just in top and bottom line, but in sustainability and the ability to achieve lasting success.

According to Entrepreneur, after evaluating approximately 10,000 U.S. based firms, the team of editors and researchers behind the E360 Performance Index collected more than 250 pieces of data from the finalists, focusing on growth drivers and challenges, goal setting, resource allocations, and reward systems. The analysis uncovered a class of leading companies, including Evolve IP, whose continued success is largely based on superior value creation for their customers, building an adaptive learning culture, and aggressive geographic expansion—placing them amongst the most dynamic firms in America today.

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