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Cloud Contact Center von Evolve IP ist ein Volltreffer

Mai 17, 2017 / Evolve IP

Das Cloud Contact Center von Evolve IP bietet den Nutzern Flexibilität, Skalierbarkeit, Kostenersparnis und eine umfassende Funktionalität, die Omnichannel-Kundenkontakt ermöglicht. Das erklärt den Erfolg dieses modernen Servicesystems vom Experten im Kundenkontakt. Eine Weile schien es so, als sei Evolve IP seiner Zeit zu weit voraus, doch die frühzeitige CCaaS-Strategie zahlt sich nun aus.

Als sich im Kundenservice vor zwanzig Jahren noch alles um Inbound-Telefonie drehte, bot Evolve IP clevere Routing-Dienstleistungen an, die für die traditionellen Telefonzentralen der Kunden maßgeschneidert waren. Ein Viertel aller eingehenden Anrufe in den Niederlanden wurde damals über Evolve IP abgewickelt. Das Unternehmen lieferte seine Dienstleistungen vor allem über große Telekommunikationsanbieter. Dieses Zwischenhändlermodell kam jedoch ins Wanken, als der Kommunikationsmarkt sich durch Übernahmen und neue Unternehmen wandelte. Evolve IP beschloss daher vor etwa neun Jahren, seine Kunden direkt zu beliefern, und wählte dafür eine Online-Kontaktcenter-Plattform. Zunächst schien die Zeit dafür noch nicht reif zu sein, doch inzwischen wollen immer mehr Unternehmen eine Cloudlösung. „Vor noch nicht allzu langer Zeit wollten große Institutionen mit Kundenorientierung noch ihre eigenen Telefonsysteme im Haus haben“, sagt Remco Spierings. „Das hat sich völlig gewandelt. In der Servicewelt läuft der Hase jetzt ganz anders.“ Spierings leitet die Abteilung Sales & Marketing beim Kundenkontaktspezialisten Evolve IP und betreut Firmen und Behörden wie Carglass, Stanley Security, KNAB, Regionale Belastinggroep und Rochdale. Auch Gemeinden und diverse Finanzinstitutionen werden bald den Schritt in die Cloud wagen. Wie ist diese Popularität zu erklären?

Leinen los

Viele Großunternehmen und Behörden haben über die Jahre in komplexe eigene Kundenkontaktsysteme investiert, die zu einem Klotz am Bein wurden. Durch die starke Verflechtung und Integration vieler verschiedener Systeme wurde es unmöglich, schnell und flexibel auf neue Entwicklungen zu reagieren. Die Early Adopters der Cloud Contact Center-Dienstleistungen von Evolve IP waren allesamt Pioniere in ihrem Marktsegment. Sie sind mit neuen Konzepten erfolgreich, die durch einen Kundenservice unterstützt werden, der sich von dem der Konkurrenz abhebt. „Immer häufiger sehen wir Großunternehmen, die von On-Premise zur Cloud wechseln, weil sie im Kampf um den Kunden nicht unterliegen wollen. In diesem Jahr haben wir daher bereits eine Reihe von Avaya-Systemen ersetzt. Außerdem ist ein Upgrade oft teurer, als mehrere Jahre mit unseren Produkten zu arbeiten.“

Alle auf derselben Plattform

„Bei uns heißt Cloud auch wirklich Cloud“, betont Spierings. „Wir arbeiten mit einem sogenannten mandantenfähigen System. Das bedeutet, dass alle dieselbe Plattform nutzen, die natürlich komplett für die jeweiligen Ansprüche der Nutzer konfiguriert werden kann. Wir sehen am Markt, dass das oftmals noch mit „Managed“ oder „Hosted Service Providern“ verglichen wird, bei denen der Nutzer immer noch sozusagen sein eigenes System hat, das Wartung und Upgrades erfordert, auch wenn es auf einem externen Server läuft. Im Gegensatz zu vielen internationalen CCaaS-Providern garantieren wir, dass die Daten innerhalb der EU bleiben. Datenschutz ist in den Niederlanden und ganz besonders in Deutschland ein extrem sensibles Thema. Wir nehmen das sehr ernst und sind beispielsweise auch ISO 27001-zertifiziert.“

Absolute Flexibilität

Sobald ein Update verfügbar ist, bekommt es jeder Evolve IP-Kunde sofort. Maßgeschneidert sind die Konfiguration, die Einrichtung der Betriebsprozesse sowie das Management des Contact Centers. Die Nutzer der Evolve IP-Cloudplattform bezahlen einen Festpreis, der pro Kopf und Monat berechnet wird. Investitionen in teure Hardware gehören somit der Vergangenheit an, es entsteht maximale Flexibilität. Spierings: „Ein On-Premise oder Managed Service muss für die potenzielle Spitzenbelastung eingerichtet werden. Wenn man 400 Mitarbeiter im Kontaktcenter hat, muss man sie auch bezahlen. Bei uns ist das anders. Erst wenn die Kapazität vergrößert werden muss, nimmt der Monatsbetrag zu, aber nur, solange die Extrakapazitäten auch gebraucht werden. Dasselbe gilt für zusätzliche Funktionen. Ein Testballon mit WhatsApp oder Chat für ein paar Monate und eine begrenzte Anzahl Mitarbeiter sind ganz fix eingerichtet.“

Cashflow fürs Kerngeschäft

Mit den Cloudlösungen von Evolve IP zu arbeiten, ist also flexibler und auch kostentechnisch interessant. Laut Spierings ist die Kosten-Nutzen-Analyse für Kunden, die von einer On-Premise-Lösung wechseln, oft ganz einfach. „Bei den früheren On-Premise-Systemen wurde die Bilanz natürlich durch Investitionen und Abschreibungen von manchmal vielen tausend Euro belastet. Bei uns gibt es weder Investitionen noch Abschreibungen. Der Cashflow bleibt für das Kerngeschäft verfügbar und alle erhalten ohne Mehrkosten jederzeit Zugang zur aktuellsten Plattform für den Omnichannel-Kundenkontakt.“

Alles in einem

Die Omnichannel-Funktionalität ist neben der Kostenersparnis und Flexibilität das dritte wichtige Argument, um sich für eine Cloudlösung von Evolve IP zu entscheiden. „Wir können problemlos neue Funktionen verfügbar machen. Alles ist auf der Plattform bereits vorbereitet: Telefonie natürlich, aber auch Handy, SMS, Chat, E-Mail, WhatsApp und soziale Medien wie Facebook… und das alles von einem einzigen User-Interface und einem Monitoringportal aus. Standardintegration in CRM-Systeme wie Salesforce? Check! Alles ist möglich. Je nachdem, was gewünscht wird, ist der Monatspreis etwas höher oder niedriger.

Maximale Uptime

Selbstverständlich arbeitet Evolve IP mit geografisch getrennten Datenzentren. Niederländische Kunden werden aus Delft und Amsterdam bedient. In Kürze folgt ein drittes Datenzentrum, das wegen der Expansion auf Märkte außerhalb der Niederlande in Deutschland positioniert ist. Diese Konfiguration garantiert eine maximale Uptime. „Das spricht die ICT-Spezialisten unter unseren Kunden an“, sagt Spierings. Er weist außerdem darauf hin, dass die ICT-Abteilung durch die Cloudlösung nicht mehr mit Anpassungen und Tests der Funktionalität belastet wird. Die ICT kann sich somit auf taktische und strategische Fragen konzentrieren, die Ihr Kerngeschäft unterstützen.

One-Stop-Shop

Evolve IP ist einer der wenigen CCaaS-Provider, die auch Businesstelefonie anbieten (UCaaS). Spierings: „Wir haben Best-of-Breed-Plattformen und bauen darauf alle unsere All-in-one-Lösungen auf. Viele Kunden möchten gern alles aus einer Hand. Wir liefern Kommunikationsdienstleistungen, inklusive Telefon und Datenverbindungen, für alle Bedürfnisse der Kunden. So können wir Qualität von A bis Z garantieren und unseren Kunden möglichst viel abnehmen.“

Kundenerkennung

Mit Bestandskunden arbeitet Evolve IP daran, die Cloud Contact Center-Lösungen noch cleverer einzusetzen. Spierings: „Der nächste Schritt, der eigentlich bereits begonnen hat, ist die automatische Kundenerkennung und Call-Prediction. Wenn Sie wissen, wer warum Kontakt zu Ihnen aufnimmt, können Sie vorausschauend darauf eingehen. Damit wird der Kundenservice noch besser und die Kunden sind noch zufriedener!“

Categories: Call Center
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