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Cloud Contact Center: die Vorteile für den Kundenservicemanager

Juni 21, 2017 / Evolve IP

Jederzeit schnell auf veränderte Kundenwünsche einzugehen, verlangt Ihrem Kundenservicecenter einiges ab. Kunden möchten proaktiv informiert und persönlich angesprochen werden. Das Cloud Contact Center ermöglicht es Ihnen, bei jedem Kundenkontakt die Kundenbeziehung zu stärken.

Hier nennen wir einige Vorteile des Cloud Contact Centers, Sie können ein White Paper herunterladen und sich das Fallbeispiel von Knab anschauen.

Erreichen Sie maximale Performance Ihres Teams

Mit dem Cloud Contact Center von Evolve IP können Sie Telefonie, Chat, E-Mail und soziale Medien im Kundenkontakt einsetzen. Sie selbst bestimmen die geeignete Mischung aus den verschiedenen Kanälen. Durch Blending-Funktionen können Sie für Ihre Mitarbeiter zwischen Inbound, Outbound und E-Mail wechseln. So erreicht Ihr Team die maximale Performance.

Immer die neusten Funktionen

Da das Cloud Contact Center als SaaS („Software as a Service“)-Dienst bereitgestellt wird, verfügen Sie stets über die modernsten Funktionen. Sie müssen sich keine Gedanken mehr darüber machen, welche Social-Media-Kanäle im nächsten Jahr im Trend liegen werden. Evolve IP sorgt dafür, dass Sie immer up to date sind, indem es Ihnen die Integration der gängigen Kommunikationskanäle ermöglicht.

Problemlos Spitzenlasten ausgleichen

Viele Kundendienste kennen saisonale oder durch Marketingaktionen bedingte Spitzenlasten. Durch die Skalierbarkeit unserer Clouddienste und die Erkenntnisse aus unseren Performanceanalysen können Sie die Kapazitäten Ihrer Abteilung stets rechtzeitig an den Kundenbedarf anpassen. Ist Ihr Kundenservice überlastet? Dann verfügen Sie über mehrere Möglichkeiten: Über das Webportal können Sie die Einstellungen für Routings und Warteschleifen ganz einfach ändern. Sie können auch das Contact Center selbstständig an Ihren aktuellen Bedarf anpassen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, zusätzliche Mitarbeiter einzubinden, die im Homeoffice oder an einem anderen Standort arbeiten. So können Sie flexibel reagieren und dabei Personalkosten verringern.

Extras für die gesamte Customer Journey

Die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, ist einfacher als Sie denken. Je nach Kundenwunsch können Sie Funktionen in der Customer Journey ganz einfach hinzu- oder abschalten. So erreichen Sie größtmögliche Effizienz mit Ihrem Kundenservicesystem. Liefern Sie Ihren Mitarbeitern im Kundenservice bereits vor der Annahme des Kontakts die relevanten Kundendaten auf den Bildschirm, indem Sie diese mittels CRM-System auf dem Desktop einblenden.

White Paper

Im White Paper „Die Vorteile eines cloudbasierten Kontaktcenters“ gehen wir genauer auf die Vorzüge eines solchen Systems für den Kundenservicemanager und die gewünschte Kontaktstrategie ein. Möchten Sie mehr Informationen dazu? Dann laden Sie hier das White Paper „Die Vorteile eines cloudbasierten Kontaktcenters“ herunter.

Fallbeispiel

Wie optimiert die Onlinebank Knab ihren Kundenkontakt, um sich von Konkurrenten zu unterscheiden? Lesen und downloaden Sie hier das Fallbeispiel „Cloud Contact Center für Knab“

Noch mehr Vorteile eines Cloud Contact Centers

Ihre Kunden werden mittels Routing nach Qualifikation weiterverbunden
Es können spezifische Mitarbeiterqualifikationen festgelegt werden, die mit dem Interactive Voice Response System (IVR) sowie der ausgeklügelten Unified Queue mit Priorisierungsmöglichkeit verbunden sind. So können Sie besser auf jeden Kunden eingehen und Ihr Serviceangebot differenzieren. Mithilfe der Evolve IP Customer Survey-Funktion können Sie Anrufer nach Ende des Gesprächs automatisch zu Ihrer individuell erstellten Zufriedenheitsbefragung weiterleiten. So erfahren Sie, ob Sie die Kundenerwartungen erfüllen konnten.

Häufig gestellte Fragen per Selbstbedienungsfunktion beantworten

Mit den telefonischen Selbstbedienungsfunktionen von Evolve IP können häufig wiederkehrende Fragen ohne Zutun eines Mitarbeiters automatisch beantwortet werden. Ein Kunde möchte zum Beispiel eine Kopie seiner letzten Rechnung abrufen. Er ruft an und erhält diese Option innerhalb des IVRs zur Auswahl. Nach Identifizierung erhält er einen Link zu seiner letzten Rechnung. Eine solche automatische Bearbeitung von Standardanliegen reduziert den Aufwand um gut 90 % im Vergleich zur Beantwortung durch einen Mitarbeiter. Das bedeutet beträchtliche Einsparungen, sodass Ihre Servicemitarbeiter sich auf komplexe Aufgaben mit hohem Mehrwert für den Kunden konzentrieren können.

Kompletter Überblick über das gesamte (virtuelle) Kontaktcenter

Steuern Sie Ihre Kundenbetreuung zentral mithilfe einer Unified Queue für alle Vorgänge und Transaktionen im gesamten Unternehmen, unabhängig von der Anzahl der Filialen und Servicemitarbeiter. Dies optimiert die Effizienz Ihrer Mitarbeiter und verringert gleichzeitig erheblich die Komplexität. Sie haben von einem einzigen Punkt aus die Gesamtübersicht über den kompletten (virtuellen) Kundenservice. So können Sie beispielsweise an jedem beliebigen PC Bandansagen erstellen und ändern, Gespräche aufnehmen, Routings und Mitarbeiterqualifikationen anpassen und die Service
Level Agreements überwachen.

Ein einheitliches Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen

Eigentlich arbeitet das gesamte Unternehmen im Kundendienst, denn nicht nur die Mitarbeiter im Service haben regelmäßigen Kundenkontakt. Für ein einheitlich gutes Kundenerlebnis müssen alle relevanten Informationen jederzeit verfügbar sein und auch bei der Weiterleitung eines Gesprächs weitergegeben werden. Das Cloud Contact Center-Modell bietet Lösungen, mit denen sowohl Servicemitarbeiter als auch Mitarbeiter in den Fachabteilungen und sogar mobile Mitarbeiter über dieselben Tools verfügen und so gemeinsam für optimale Kundenbetreuung sorgen.

Fragen Sie Evolve IP, die Experten im Kundenkontakt.

Evolve IP ist bereits für viele Unternehmen DER Ansprechpartner, wenn es um die Kundenbetreuung geht. Sind Sie neugierig, welche Vorteile unser Cloud Contact Center Ihrem Unternehmen bringen kann? Kontaktieren Sie über 088-428 31 11 einen Evolve IP-Berater.

Categories: Call Center
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